En positiv kundeoplevelse er afgørende for at skille sig ud i dagens konkurrenceprægede miljø. Kunderne forventer hurtige svar, og i stigende grad leder de selv efter svar via digitale kanaler. I takt med at antallet af kommunikationskanaler vokser, hvordan kan dit kundesupportteam så problemfrit komme i kontakt med jeres kunder? Hvordan kan integration af dine opkald forbedre produktiviteten? Mange virksomheder er begyndt at implementere AI-tjenester for at strømline deres arbejde, men hvordan kan denne nye teknologi hjælpe med at skabe en bedre kundeoplevelse? Her deler vi vores forudsigelser om trends inden for virksomhedskommunikation i 2025.
AI går fra abstrakt koncept til nyttigt og kraftfuldt værktøj
Den første frygt og de første spørgsmål om, hvad kunstig intelligens vil betyde for vores hverdag og arbejdsliv, er blevet mere og mere tydelige for gennemsnitsdanskeren i løbet af det seneste år. I dag ved de fleste, hvad AI er, og mange bruger AI-værktøjer i deres hverdag, både bevidst og nogle gange ubevidst. Det gælder alt fra streamingtjenester, fitness-apps eller bygningstermostater.
Erhvervstelefoni og supporthåndtering følger også denne tendens, og vi ser flere og flere smarte AI-funktioner til at strømline og forbedre kundeoplevelsen. Med Telavox’ erhvervstelefoni får du adgang til smarte funktioner som Text-to-Speech, som automatisk opretter dine voicemail-beskeder ud fra tekst, og Call Transcription, som omdanner telefonopkald til noter og resuméer. Det betyder, at du kan indfange alle detaljer i et telefonopkald uden at skulle tage noter manuelt. Det kan kobles til vores sagsstyring for at strømline dine kundesager, så opkald automatisk fanges og placeres der, hvor du vil have dem.
Voice AI som f.eks. voice-to-voice er en stærk tendens, og i 2025 vil der fortsat dukke nye smarte funktioner op, som viser, hvordan vi kan bruge AI til at reducere manuelt arbejde og forbedre din produktivitet.
Integrationer og automatisering giver en mere effektiv arbejdsdag
Det er ønskeligt at arbejde mere effektivt og dermed maksimere brugen af værdifulde ressourcer. I dag er tendensen i mange brancher at forbinde forskellige systemer og automatisere arbejdsgange for at maksimere værdien af deres investeringer. Med andre ord skal telefoni og kundesupport integreres i virksomhedens eksisterende digitale miljø. For eksempel kan telefonopkald automatisk forbindes med kundedatabaser, sagsstyrings- og analyseværktøjer for at give et fuldt overblik over kunderejsen. Det forenkler arbejdet for supportmedarbejdere, men også for sælgere og andre medarbejdere i organisationen.
Integration af telefoni med andre systemer giver flere fordele som f.eks. reduceret manuel håndtering, hurtigere processer, når alle oplysninger er samlet ét sted, og lettere samarbejde mellem afdelinger. Desuden forbedres kundeoplevelsen gennem personaliseret service, som f.eks. automatisk dirigering af kunden til den rigtige kontaktperson eller automatisk hentning af historik fra tidligere sager. Hos Telavox tilbyder vi færdige integrationer til populære systemer samt fleksible løsninger, der passer til din virksomhed – en udvikling, der vil fortsætte med at vokse i 2025.
Strategi for at øge antallet af kommunikationskanaler
Et mix af telefoni og andre kommunikationskanaler bliver mere og mere almindeligt for at skabe den bedst mulige kommunikation. Der er en opfattelse af, at man skal vælge mellem chat og telefoni, men i virkeligheden supplerer de hinanden. Chat er effektivt til mange problemer, men nogle gange når man til et punkt, hvor et telefonopkald er nødvendigt for at komme videre. Evnen til problemfrit at skifte fra livechat til et telefonopkald er afgørende for at kunne betjene kunderne godt. Omnichannel-strategier bliver stadig mere populære og har til formål at skabe en problemfri og samlet kundeoplevelse på tværs af flere kanaler som f.eks. sociale platforme, e-mail, chat eller telefoni. Vi ser en klar tendens til, at virksomheder investerer i integration af sociale medier, AI-drevne løsninger og automatisering for effektivt at kunne håndtere simple forespørgsler. Disse tendenser afspejler kundernes stigende krav til hurtig, effektiv og problemfri service og viser, hvordan virksomheder kan opbygge loyalitet og engagement i en stadig mere digitaliseret verden.
Statistik og data
Data og analyser i realtid er en afgørende faktor, når man skal træffe datadrevne beslutninger, og det gælder naturligvis også for opkaldshåndtering. Virksomhederne vil have indsigt i opkaldsmængder, svartider og kundetilfredshed i realtid for at kunne optimere deres ressourcer. Værktøjer, der giver visualisering og analyse, hjælper virksomheder med at identificere tendenser og øge produktiviteten.
Selvbetjening – en selvfølge
Selvbetjening er fortsat i centrum for, hvad vores kunder ønsker af vores tjenester, og tendensen går i retning af at håndtere stadig mere komplekse processer uden behov for eksperthjælp. Virksomhederne forventer den samme enkle og intuitive brugeroplevelse, som de er vant til som privatkunder, hvilket har sat gang i udviklingen i B2B-sektoren for at lukke hullet i forhold til den hurtige udvikling af forbrugerteknologi. For at undgå risikoen for at blive opfattet som forældet, er virksomhederne nødt til at følge med i denne forandring.
Sikkerhed og privatliv
En klar tendens inden for sikkerhed og privatliv for telefoni- og kundesupporttjenester er det øgede fokus på at beskytte brugerdata i en tid med avancerede cybertrusler og strengere regler. Virksomhederne implementerer AI-baserede sikkerhedsløsninger, der identificerer og forhindrer svindel i realtid, samtidig med at de respekterer kundernes privatliv. Teknologier som stemmegenkendelse, biometriske løsninger, end-to-end-kryptering og multifaktorgodkendelse er ved at blive standard for at beskytte følsom kommunikation og data.
Samtidig står virksomhederne over for den udfordring at skulle balancere effektivitet med gennemsigtighed og overholdelse af lovgivningen for at bevare kundernes tillid, efterhånden som flere og flere implementerer AI-baserede sikkerhedsløsninger. At forklare tydeligt, hvordan data anonymiseres, bruges og opbevares, er afgørende for at opfylde både brugernes og myndighedernes krav i en stadig mere AI-drevet verden.
Opsummering
Disse tendenser afspejler et hurtigt skift i retning af AI-drevet innovation og automatisering inden for erhvervstelefoni med fokus på at forbedre effektiviteten og kundetilfredsheden. Integrationer, der forbinder kundedata, gør det nemmere at løse problemer hurtigt og give en personlig oplevelse, og med analyser, der kan forudsige trends og tendenser, kan du optimere dine ressourcer. Samtidig bliver omnichannel-strategier mere og mere almindelige for at skabe den bedst mulige kommunikation. Ikke at forglemme er sikkerhed et stort emne – og beskyttelse af oplysninger er vigtigere end nogensinde før.
Hos Telavox ser vi frem til, hvordan 2025 vil udvikle sig og alle de muligheder, der ligger forude med nye spændende teknologier, og vi håber, at du har lyst til at tage rejsen sammen med os!
Vil du have hjælp til at modernisere din virksomheds telefoni og forbedre din kundesupport? Så tal med os!
