Ved du, hvad der skal stå i en virksomheds telefonpolitik? Mange mennesker ved, at de bør have en, men mange flere undlader at implementere den. Og det kan faktisk være værre end slet ikke at have en politik! Vi ser på, hvorfor du har brug for en telefonpolitik, og hvad den bør indeholde.
Bruger du telefonerne rigtigt?
Du kan bruge masser af penge på smarte tv-reklamer, dyre printannoncer, smarte kontorlokaler og en cool hjemmeside – men hvis du ikke har en telefonpolitik, kan det skade dit brand mere, end al den markedsføring nogensinde kan opveje. Alligevel tror mange virksomheder, at det er nok at udlevere telefoner, forbinde dem til omstillingsbordet og lade hver enkelt medarbejder finde ud af, hvordan de skal fungere.
Det er ikke svært at bruge en telefon – alle har jo en smartphone i dag – men det er en helt anden historie at bruge den rigtigt. Derfor skal en telefonpolitik for din virksomhed være en del af din overordnede kommunikationsplan!
En holistisk tilgang til telefoni
Selv om du allerede har en telefonpolitik og et kompetent telefonsystem på plads, kan det føles, som om der er et problem et eller andet sted. Nogle medarbejdere har måske ikke lagt en personlig besked på telefonsvareren, andre glemmer måske at ringe til det rigtige lokalnummer, og en tredje har måske tabt sin arbejdstelefon tre gange. Ved at skrive en klar firmatelefonpolitik, der definerer jeres procedurer, kan I nemt undgå de mest almindelige telefonproblemer – og samtidig skabe et større tilhørsforhold blandt jeres medarbejdere.
Forskellen mellem virksomheder, der har en telefonpolitik, og dem, der ikke har, handler i høj grad om service. Når en kunde ringer til en virksomhed, der har en aktiv telefonpolitik, finder man ud af en masse ting, allerede inden man når frem til personen i den anden ende! For eksempel:
- Hvem du ringede til i hvilken virksomhed
- Hvorfor personen ikke kan svare i øjeblikket
- Når personen er tilgængelig igen
- Hvilke muligheder du har – f.eks. at lægge en besked, blive stillet om til en anden eller blive ringet op
Når din organisation investerer i et nyt telefonsystem eller en cloud PBX, er det sandsynligt, at du bruger mange penge på at få det til at fungere så godt som muligt. For at optimere chancerne for succes er det vigtigt at give hele virksomheden værktøjer og procedurer og en plan for, hvordan I vil implementere funktionen internt. En telefonpolitik gør det nemmere og hjælper alle med at arbejde mod det samme mål.
Risikoen ved ikke at have en politik for erhvervstelefoni
De, der ikke har en telefonpolitik, går glip af et af organisationens vigtigste ansigter udadtil.
At undlade at ringe tilbage til nogen, der har tilkaldt dig, ikke at have en personlig hilsen på din telefonsvarer eller at glemme at tænde din telefon efter et møde er almindelige fejl i selv store virksomheder – fejl, der skader virksomheden både eksternt og internt. En telefonpolitik giver medarbejderne ro i sindet og klarhed, da alle ved, hvordan de skal håndtere deres egen telefon, men også hvordan de har indflydelse på virksomhedens kollektive stemme.
Hvis du derimod har en politik, men ikke definerer dens formål, vil den resultere i suk og støn fra medarbejderne (og ingen vil bryde sig om, hvad der står i den). For at sige det ligeud, så er det som at rive udendørs plakater ned, der reklamerer for din egen virksomhed – det er lige så kontraproduktivt som ikke at tage telefonen ordentligt.
Først skal du definere, hvorfor din virksomhed har brug for en telefonpolitik
Det første, du skal finde ud af, før du sætter dig ned for at skrive en telefonpolitik, er, hvorfor du faktisk har brug for en i din virksomhed. Skriv formålet klart og tydeligt i starten af politikken – så ingen medarbejdere kan undgå at forstå, hvorfor det er vigtigt, og hvad der kan ske, hvis de ikke passer på telefonerne i virksomheden. Mange medarbejdere føler sig ofte stressede over den store mængde opkald, men det, man let glemmer, er, at man har investeret en masse tid, energi og penge i rent faktisk at få de opkald ind. Hvert opkald skal behandles med respekt – der kan ligge en hel forretning bag!
Læs videre og få en trin-for-trin-guide til, hvordan du skriver en telefonpolitik.
Hvad forventes der af medarbejderne?
For at afklare de praktiske forhold omkring din telefonpolitik er det vigtigt at definere, hvad der forventes af dem, der rent faktisk skal bruge den. Lige så meget tid som du bruger på din branding og markedsføring, skal du bruge på din personlige kommunikation med kunderne – både skriftligt og mundtligt.
Få hjælp fra dine interne eksperter
Selvom marketingchefen bør være ejer af hele policydokumentet, er det smart at have flere personer involveret i selve udarbejdelsen af det. Salgs- og marketingchefen vil helt sikkert have meget at sige om det – men en it-chef og en receptionist kan også have værdifulde input til, hvordan man f.eks. installerer eller opdaterer sin telefon, eller hvordan man besvarer en telefonkø.
Udvalgte elementer, der bør indgå i en telefonpolitik for virksomheder
- Sådan styrer du din forbindelse. Hvad sker der, hvis nogen ringer, og du sidder i møde, er syg eller på ferie? Hvordan får du forbindelse?
- Sådan passer du på din mobiltelefon. En moderne smartphone er nogle gange dyrere end en arbejdscomputer. Hvordan skal du passe på din telefon? Hvor ofte skal man købe en ny? Hvad sker der, hvis du mister den, eller den går i stykker?
- Hvad dit ansvar er som teamleder. Der er flere nøglepersoner i virksomheden, som ikke kun er ansvarlige for deres egen telefoni – men også for at holde styr på deres kolleger og teams. Hvordan kan disse personer se, hvordan alle klarer sig?
- Sådan styrer du dine henvisninger. Ved at oprette henvisninger eller forskellige profiler i din telefon kan du styre, hvilket nummer der vises til omverdenen, hvordan opkald dirigeres, hvornår de går til telefonsvarer, og hvordan telefonnumre vises i arbejdstiden og efter arbejde.
- Sådan håndterer du dine personlige opkald. Lav procedurer for, hvor ofte du skal tjekke din telefonsvarer, og hvor længe du skal vente, før du ringer tilbage. Er det inden for 24 timer – eller inden for 2?
- Hvor store datasættene er. Større virksomheder med mange ansatte har brug for at regulere mængden af data og surfing for de forskellige abonnementer, der er tilgængelige. Hvor mange GB surf har du egentlig brug for?
- Hvad gælder for private mobiler. Hvornår og hvordan skal private mobiltelefoner kobles til telefonsystemet?
- Hvordan man tager telefonen. Hvilke hilsener skal du have? Hvad skal hver person sige på sin personlige telefonsvarer? Skal du have talte anvisninger for at hjælpe kunderne med at finde vej?
- Hvad der gælder for forskellige roller i virksomheden. Forskellige roller har forskellige behov med hensyn til tilgængelighed og procedurer. Skal en sælger være lige så tilgængelig som en supportmedarbejder eller receptionist?
Glem ikke: Et telefonopkald er altid vigtigt
Når man udvikler en telefonpolitik for virksomheder, er det vigtigt altid at have kunden i tankerne. I dag foretrækker mange mennesker primært at kommunikere med virksomheder via e-mail eller chat – men når de ringer, er det sandsynligvis af en vigtig grund. Personen i den anden ende ønsker simpelthen at komme i kontakt med nogen, hurtigt. Et telefonopkald er stadig langt den mest effektive måde at løse et problem på – og det er en af de vigtigste ting at huske på, når man udformer sin telefonpolitik.
