Det er vigtigt at opdatere din telefonpolitik, hvis du f.eks. har fået et helt nyt telefonisystem, er flyttet til en cloud PBX eller har købt en masse nye telefoner. Og nej – det er ikke nok bare at sende en intern informationsmail ud. Her er vores bedste tips til, hvordan du laver en førsteklasses telefonpolitik.
En telefonpolitik forbedrer kvalitet og resultater
Med en telefonpolitik på plads kan du lynhurtigt hæve kvaliteten af din kundeservice. En fælles strategi skaber et klart billede af din virksomhed – hvor alle opkald behandles ens, uanset om de f.eks. kommer fra support, kundeservice eller en enkelt sælger.
En telefonpolitik behøver heller ikke at være formel og rigid, det er vigtigere, at den afspejler din virksomhedskultur på en god måde, så alle medarbejdere kan tage den til sig og forstå, hvordan du som individ er vigtig for, at hele virksomheden kan fungere.
En telefonpolitik kan også hjælpe dig med rent faktisk at øge din virksomheds resultater i det lange løb. For i dag er det de færreste, der vil fortsætte med at opsøge en virksomhed, der ikke svarer på telefonsvarerbeskeder, eller hvor kundeservicen har været uhøflig i telefonen. Kunderne bliver irriterede, når ingen ringer tilbage, selv om de har lagt en besked – eller hvis de ikke ved, hvor de er – hvilket er risikoen, hvis man ikke har en strategi på plads. Så en telefonpolitik vil i sidste ende hjælpe dig med at komme i kontakt med flere potentielle kunder.
Hvem er ansvarlig for din telefonpolitik?
I mange virksomheder er det ofte lidt vanskeligt at afgøre, hvem der ejer spørgsmålet om jeres telefonpolitik. IT-afdelingen bestemmer måske, hvilke telefoniløsninger I skal have, men er det rimeligt, at de også skal være ansvarlige for kommunikationen til resten af medarbejderne? Nej, lige præcis. Da telefoni er en del af jeres ansigt udadtil – ligesom jeres øvrige markedsføring – bør politikken ligge i hænderne på en person, der har det overordnede markedsføringsansvar for virksomheden (f.eks. en marketingchef). En telefonpolitik går i bund og grund ud på hele tiden at skabe mere tilfredse kunder og medarbejdere. Ved at gøre det klart, hvem der har ansvaret for den, gør du også hele organisationen opmærksom på vigtigheden af din telefonpolitik.
Hvad er privat, og hvad er arbejde?
Det er et stykke tid siden, at alle medarbejdere havde en fast telefon på deres skrivebord, som var hellig i kommunikationen med kunder og partnere. I dag har alle en mobiltelefon i lommen, som de bruger døgnet rundt i flere forskellige sammenhænge – hvilket gør det ekstra vigtigt at have styr på, hvad der skal være privat, og hvad der er arbejdsrelateret. Mange virksomheder bruger store summer på dyre telefoner og kraftfulde systemer med mange muligheder – så er det nødvendigt, at de bliver brugt rigtigt i organisationen!
Tag udgangspunkt i statistikken, og optimer derefter
Med moderne værktøjer og systemer er det nemt at få statistik over, hvordan din virksomhed fungerer – hvad I gør godt i dag, og hvad I skal arbejde med. Det er et godt grundlag at basere en telefonpolitik på. Du kan se præcis, hvor mange kunder der har ringet til dig, hvor mange der lagde på, før du svarede, hvad dine svartider er, og hvor mange der har fået hjælp til deres henvendelse. I nogle tilfælde starter det med en mavefornemmelse – kunderne siger måske, at de har problemer med at få fat i dig, eller du indser måske, at dit kundeserviceteam ikke løser så mange problemer, som de burde. Hvis du investerer i en platform, der viser disse tal sort på hvidt, vil du ofte indse, at du er nødt til at oprette eller opdatere procedurer for at optimere din virksomhed.
Sådan opdaterer du din telefonpolitik – trin for trin
1. Stil dig selv følgende spørgsmål:
- Hvad er et relevant niveau af tilgængelighed i vores branche? Folk venter højst et minut – så lægger de på. Beslut, hvor tilgængelig du skal være, hvad der er et rimeligt tidspunkt for feedback, og hvordan du kan gøre det lettere for kunderne at komme i kontakt med dig.
- Hvis vi har en lang telefonkø, hvilke andre kanaler kan du så bruge til at nå os? Du kan anbefale chat, opslag på sociale medier eller endda et besøg på kontoret.
- Hvad siger kunderne om os? Jo større din virksomhed bliver, jo værre bliver din telefonkultur, og kundernes meninger spiller en stor rolle for, hvordan du styrer din virksomhed.
- Hvad er vores nuværende situation? Hvis du har eksisterende politikker, som ikke fungerer, hvis du er vokset hurtigt, har ændret systemer eller lignende – find ud af, hvad dit udgangspunkt er internt, så det er nemmere at fokusere på de rigtige ting.
- Hvad siger vores statistikker – hvilke tal har vi at gå ud fra? Hvis dit system har indsamlet data i lang tid, vil det være let at finde ud af, hvilke områder du måske vil fokusere på.
- Hvordan fungerer det i forskellige afdelinger? Nogle teams klarer sig måske dårligere eller bedre end andre. Find ud af hvorfor, så du kan adressere det specifikt i politikken.
2. Brug en skabelon til telefonpolitik som udgangspunkt
Uanset om du allerede har en eksisterende politik eller skal lave en fra bunden, kan det være nyttigt at have en konkret og klar skabelon at arbejde ud fra – så du ved, at du har dækket alle de nødvendige elementer. Selv om du tror, at du har en god idé om, hvad medarbejderne skal vide og arbejde efter, er det let at glemme nogle ting. Med en skabelon som udgangspunkt kan du tilføje detaljer, som er specifikke for din organisation.
Mangler du tid? Gør det nemt for dig selv og download vores skabelon til telefonpolitik her!
3. Vær personlig
Sørg for, at din telefonpolitik afspejler din virksomhedskultur. Tilskynd til personlige hilsner, der spiller sammen med jeres tone og overordnede kommunikation, og giv råd og forslag, så hver enkelt medarbejder kan anvende politikken på en måde, der passer til dem.
4. Implementer politikken i organisationen
Ligesom det er vigtigt, at der er en ejer af politikken, er det nødvendigt, at den implementeres korrekt i organisationen. Det kan være trættende og irriterende at skulle følge endnu et politikdokument – men hvis man gør det rigtigt fra starten, vil det blive en naturlig del af alle medarbejderes hverdag.
- Til nye medarbejdere: Sørg for, at alle nye medarbejdere, der får en telefon, også får politikken udleveret samtidig. Og kræv, at de læser (og forstår) den, før de begynder at arbejde!
- For eksisterende medarbejdere: Organiser et morgenmadsseminar eller et informationsmøde, hvor du fremhæver statistikker og behovet for politikken. Tip! Vær ikke bange for at bruge lidt pisk og gulerod. Med statistikkerne i dit system kan du se præcis, hvordan dine medarbejdere klarer sig – så hvorfor ikke sætte et mål, som du kan fejre, når det er nået?
5. Overvågning og evaluering
Ved at lave en baseline-analyse, før du begynder at arbejde med din telefonpolitik, og en rapport bagefter, får du klar indsigt i, hvordan den har påvirket dine medarbejdere – og dine kunder. Giv det tre måneder, og evaluer så. Og glem ikke at skåle, hvis det gik godt!
En telefonpolitik er en god start på vejen mod et klarere billede af din virksomhed, bedre kundeservice og bedre resultater. Telavox leverer telefoni- og omstillingjenester i en smart platform, som er tilgængelig på alle enheder og platforme. Hvis du vil styrke både din interne og eksterne kommunikation, så kontakt os, så taler vi videre!
