Forbindelsen mellem sikkerhed, verifikation og kundeoplevelse.
Kundeoplevelse og sikkerhed
Det bør ikke komme som nogen overraskelse, at din virksomheds kundeoplevelse er nøglen til dens succes. 91% af de adspurgte kunder vil sandsynligvis vende tilbage efter en positiv oplevelse. Kundeoplevelsen påvirkes af hver eneste interaktion med din virksomhed. Det omfatter f.eks. besøg på din hjemmeside, hvad de køber, og – som denne guide diskuterer – den dialog, de har med din support.
Det er nok det vigtigste af alt, for kundeservice og kundeoplevelse går hånd i hånd. Normalt kontakter kunderne kun din support, hvis de har et problem, så det at give dem en positiv oplevelse kan være nøglen til at holde på dem.
Kundernes forventninger til service er højere end nogensinde. Dette kombineret med en voksende bekymring for vores digitale sikkerhed betyder, at supportpersonalet står over for en vanskelig opgave. Hvordan yder man god og forstående kundesupport, samtidig med at man opretholder høje sikkerhedsstandarder?
Læs mere: Sådan opdaterer du din virksomheds sikkerhed på 10 minutter
Det er afgørende for organisationer at vide, hvem de taler med. Virksomheder skal være opmærksomme på eksterne trusler som f.eks. kontaktcentersvindlere, som er personer, der ringer til kundesupport og udgiver sig for at være en anden for at få adgang til betalingsoplysninger og andre følsomme oplysninger. Virksomhederne skal bekæmpe dette for at beskytte både deres egne systemer og deres kunders data. Ellers kan konsekvenserne være ødelæggende.
Besværlige sikkerhedskrav forringer kundeoplevelsen
En af udfordringerne er, at supportsystemer ofte har problemer med autentificering. Når kunderne skal huske lange adgangskoder og andre data, bliver det en stopklods. Det giver ikke en god kundeoplevelse. Faktisk kan sådanne problemer i det lange løb påvirke kundernes behov og virksomhedens indtægter.
At skulle igennem en lang verificeringsproces, før man overhovedet kan tale med en agent, frustrerer mange. Det reducerer ikke kun den tid, det tager at løse sagen, men kræver også mere af kunden, når de sandsynligvis allerede er stressede. Hvis man undgår sådanne stressende øjeblikke i processen, kan man reducere kundernes frustration. Det øger til gengæld sandsynligheden for, at de vil finde dialogen givende.
Kunderne har stadig høje forventninger
Men løsningen er ikke så enkel som at fjerne alle krav og værktøjer, man har til verifikation. Kunderne forventer, at de tjenester, de bruger, har sikre systemer. Hvis du ikke gør det og ikke beskytter deres privatliv og data, kan det skade din virksomhed. Det er farligt at gøre det for “nemt” for kunderne at få adgang til oplysninger – ligesom det er farligt at gøre det for “svært” – især hvis det drejer sig om følsomme oplysninger som f.eks. bankoplysninger eller lægejournaler.
Enkel bekræftelse af, at kunden genkender
Mange virksomheder ser i stigende grad på digitale verifikationsværktøjer for at opretholde både sikkerheden og kundeoplevelsen. Ved at give kunderne mulighed for at bekræfte deres identitet med et pålideligt og brugervenligt værktøj reduceres forstyrrelsen ved langvarig verifikation, samtidig med at både du og kunden føler, at sikkerheden er prioriteret.
Der findes en række forskellige værktøjer til dette, så det er vigtigt at vælge det rigtige. I Sverige er der dog et valg, som er næsten indlysende for alle: BankID. Virksomheder, der opererer i Sverige, har ikke råd til ikke at bruge BankID, når man tænker på, hvor almindeligt det er.
Fordelen ved BankID er, at det er en brugervenlig og bredt anerkendt løsning. Det hjælper kunderne til at stole på den platform, der bruger det. Uanset hvilket værktøj du vælger, skal det være intuitivt og brugervenligt, samtidig med at det skaber tillid.
Hvordan du bruger digital verifikation, afhænger af det system, du vælger. Telavox har en integration med BankID, som kan bruges på to måder: Det kan bruges som en del af omstillingsbordet, hvilket betyder, at kunden skal verificere sig selv, før han eller hun kommer i kontakt med en agent. Eller verificeringen kan ske under et opkald.
Uanset hvad er det hurtigt, og kunden forstår, hvorfor de bliver bedt om at verificere. En enkel og logisk proces betyder, at kunden får en positiv oplevelse.
Læs mere: 4 enkle trin til succesfuld virksomhedstelefoni
Digital sikkerhed styrker dine kunder
Kunderne kræver i stigende grad at kunne gøre tingene selv. De vil gerne selv kunne foretage ændringer på en brugervenlig måde i stedet for at skulle i kontakt med supportpersonale. Det påvirker sikkerheden på to måder:
Dine kunder vil gerne føle, at den platform, de bruger, er sikker. Med en sikker platform føler kunderne, at de f.eks. kan justere indstillinger og tilføje oplysninger på egen hånd, fordi de har tillid til det. De skal ikke føle, at det er for “nemt” at få adgang til følsomme oplysninger. Det skal f.eks. ikke være muligt at få adgang til betalingsoplysninger uden at logge ind.
Dine kunder forventer, at sikkerhedskravene står i forhold til, hvad de ønsker at gøre. Du kan give dine kunder mulighed for at se oplysninger eller oprette noget nyt uden at skulle igennem komplicerede sikkerhedsprocesser. Men du kan kræve verifikation for f.eks. at redigere eller slette filer eller få adgang til følsomme oplysninger.
Ved at gennemgå, hvordan du implementerer din sikkerhed på en taktisk måde, sikrer du, at den forbedrer snarere end forstyrrer kundeoplevelsen. Målet er at have en tilstrækkelig standard, så kunden føler, at du tager dig af deres data uden at optage deres værdifulde tid.
Balance mellem verifikation og privatliv
En ting, man skal huske på, når man planlægger sin sikkerhedsproces, er, hvordan man afbalancerer privatlivets fred med behovet for verifikation. Det er især vigtigt, når det drejer sig om telefonsupport. Det er ikke altid, at kunden ønsker at dele følsomme data med en medarbejder.
Når du planlægger din sikkerhed, skal du stille dig selv spørgsmålet “Hvor mange oplysninger har agenten brug for til at udføre sit job?”. Du kan have et niveaudelt system, hvor kun ledere har adgang til følsomme oplysninger. Alternativt kan du bruge ovenstående metode med f.eks. BankID til at bekræfte kundens identitet, uden at de behøver at dele den med en agent.
Uanset hvad er det altid godt at være åben over for kunden om, hvor meget data agenten har adgang til.
Vigtigheden af menneskelig interaktion
Digital sikkerhed er ekstremt værdifuld og kan forandre kundeoplevelsen, men det er vigtigt ikke at overse betydningen af det menneskelige aspekt. Det kan godt være, at kunderne foretrækker at foretage ændringer uden ekstern hjælp, men det gør kun interaktionen med din support endnu vigtigere. Hvis dine kunder kontakter dig, betyder det sandsynligvis, at de har et problem, som de ikke selv kan løse. I så fald er det op til dit supportteam at give dem et positivt svar.
Digital sikkerhed er ingen erstatning for sund fornuft. Du kan blive nødt til at se bort fra dine processer for at løse et problem på den rigtige (men sikre) måde. For eksempel er det vigtigt at have en plan B, hvis dit system holder op med at virke. Hvis dit verifikationsværktøj af en eller anden grund ikke virker, er det vigtigt, at du stadig kan identificere kunder sikkert og nemt.
Det kan også være, at en person, der ikke er kontaktperson i virksomheden, har en legitim grund til at få adgang til bestemte data, f.eks. hvis personen er familiemedlem til en kontoejer, der er gået bort. Et ansvarligt supportteam bør have processer på plads til at håndtere sådanne tilfælde.
Du må ikke undervurdere betydningen af kundeservice af høj kvalitet. Det er vigtigt, at dine agenter har værktøjerne til at gøre det. Automatisering og chatbots er nyttige, men dygtige, empatiske og kyndige medarbejdere er det, der adskiller din virksomhed fra alle andre.
Ved at være på forkant med tendenser og ændringer i kundeservice og tilbyde skræddersyede løsninger til forskellige kunder kan du bruge din mest værdifulde ressource – dit personale – så effektivt som muligt.
Sammenfatning
Kunderne forventer sikkerhed, men ønsker ikke, at det skal være en barriere. Det er en udfordring at afbalancere let adgang med databeskyttelse, men det kan lade sig gøre med omhyggelig planlægning.
Brug af digitale verifikationsværktøjer er en måde at undgå komplicerede processer og give dine kunder en positiv oplevelse. En kombination af digitale løsninger og dygtige agenter er den mest effektive måde at give dine kunder en sikker og tilfredsstillende oplevelse, når de kontakter dig.
