Telekommunikationsindustrien har ændret sig drastisk i de seneste år. Hvad der betragtes som vigtigt i dag, er meget anderledes end for bare få år siden. Denne guide viser, hvad god telefoni bør omfatte – og hvordan en fremragende løsning kan forbedre kundeoplevelsen!
Introduktion
Der er sket så mange forandringer i telebranchen i de senere år, at det kan være svært at følge med! Fastnettelefoner er mere eller mindre passé i dag. Men bare rolig – vi siger ikke, at du skal holde op med at foretage opkald via telefonnettet og rive kablerne til fastnettelefonerne ud. Din eksisterende telefoniinfrastruktur kan nemt tilpasses til at integrere andre, mere moderne systemer.
I dag er mobiltelefonen førstevalg til kommunikation, fordi vi i stigende grad er på farten, og arbejdspladserne er blevet mere fleksible. Derudover er der en række andre elementer, der skal til for at bygge et godt fundament for din virksomheds telefoni. I denne guide ser vi på, hvad der indgår i en velfungerende telefoniløsning, og hvordan en god løsning også forbedrer din virksomheds kundeoplevelse!
Sådan definerer du vellykket virksomhedstelefoni
I dag er en smart, cloudbaseret PBX grundlaget for en velfungerende kommunikationsplatform. Den integrerer traditionel telefoni med IP-telefoni, CRM, IVR og meget mere. I dag får du meget mere værdi for pengene, når du investerer i telefoni, hvilket også giver dig mulighed for at levere bedre værdi til kunderne.
Smart telefoni defineres af en række faktorer, som er fælles for alle digitale tjenester i dag. Så hvad betyder vellykket erhvervstelefoni egentlig? Her er fem karakteristika, som vi mener er de vigtigste:
1. Brugervenlig
Teknologien skal forenkle de interne processer med en enkel og smidig grænseflade. Ingen skal tænke over, hvor eller hvordan de inviterer til et konferenceopkald. Det skal være så brugervenligt, at det er indlysende.
2. Let at forstå
Alle skal forstå platformen. Det bør være ligegyldigt, hvad din tekniske viden er, for en smart telefoniløsning er en, der ikke kræver en kompliceret manual. Det er en løsning, der tilbydes af en leverandør, som tager sig af det hele og leverer et færdigt produkt, som du bare skal installere – og så er du færdig!
3. integrerbar
For at kunne tilbyde kunderne den bedst mulige samlede oplevelse er den optimale løsning at integrere PBX med IP-telefoni, CRM og andre tjenester. Vi beskriver dette mere detaljeret nedenfor!
4. Fleksibel
I en tid, hvor fjernarbejde bliver mere og mere populært, er der ingen grund til at bekæmpe det, men snarere at tilpasse sig det. Medarbejderne i din virksomhed vil kræve en mere fleksibel arbejdssituation, og for at imødekomme dette bedst muligt bør du sikre, at din telefoni også er tilpasset dette.
En cloudbaseret løsning vil give virksomheden stor merværdi, uanset om det er for dem, der arbejder i receptionen eller som sælgere. Når kundeserviceafdelingen kan yde professionel support fra hjemmekontoret, og IT-medarbejderne kan foretage deres fejlfinding i bussen, er halvdelen af slaget allerede vundet.
5. Villig til at samarbejde
Hvis al telefoni i virksomheden administreres i en enkelt app, bliver det meget lettere for forskellige afdelinger i virksomheden at kommunikere med hinanden. Det kan således muliggøre et stærkere samarbejde mellem f.eks. salgs- og kundeserviceafdelingerne.
Brug erhvervstelefoni på den rigtige måde
Det vigtigste for medarbejderne er at have de rigtige værktøjer til den rigtige lejlighed, og at de metoder og tilgange, de bruger, er etablerede og passer til deres arbejde.
Samler al telefoni i én app
I dag har vi brug for apps til alt, og det gælder også for telefoniløsninger. Smart, digital telefoni bør udelukkende styres via en app for at få arbejdet til at glide så let som muligt. Det betyder, at du kan arbejde på din arbejdscomputer på kontoret eller derhjemme, eller hvorfor ikke på din mobiltelefon på vej til et kundemøde? For at opnå maksimal effektivitet bør du kunne styre omstillingsbordet, omstille opkald, foretage interne og eksterne opkald, chatte med kolleger og meget mere – alt sammen i den samme app.
Mobil eller fast nummer?
Mange forretningsfolk kan klare sig med en mobiltelefon og et nummer, mens nogle, f.eks. salgs- eller kundeservicemedarbejdere, kan have gavn af et fast nummer, der er knyttet til en bordtelefon. Dette er hovedsageligt for at give et mere professionelt udseende snarere end funktionalitet.
Det samme gælder for virksomhedens hovednummer. Det er stadig godt at have et fast nummer, som kunder med mere generelle spørgsmål kan ringe til. For medarbejderne er det vigtigste dog, at de kan foretage deres opkald, når og hvor de vil. Selv om en sælger har to numre, kan han eller hun svare på alle enheder – og hvis de vil ringe fra appen på deres computer eller fra deres telefon, kan de også gøre det.
Chat og videokonferencer
For at imødekomme stigningen i fjernarbejde er der brug for smarte værktøjer til at etablere et effektivt samarbejde. Hybridmøder, hvor nogle deltager hjemmefra og andre fra kontoret, er steget markant. Overvej derfor at formulere en strategi for videoopkald og investere i et videokonferenceværktøj, der sikrer fremragende lyd- og videokvalitet. Læs mere om Telavox’ videokonferenceværktøjer her.
En klar tendens, som er accelereret siden pandemien, er, at dine kunder stiller større krav til, hvordan og hvornår de kan kontakte dig. Det er ikke nok kun at have forretningstelefoner, men kombineret med e-mail, sociale medier og en live chat er du klar!
Styrk kundeoplevelsen i 4 trin
Så hvordan kan smart, veltilpasset telefoni ikke bare få jer til at arbejde mere effektivt sammen i jeres virksomhed – men også give kunderne en bedre oplevelse, når de kontakter jer? Det er faktisk ret nemt at opnå ved at se på følgende ting:
1. Vær tilgængelig i de kanaler, hvor dine kunder er aktive
Det skal være nemt at kontakte virksomheder i dag, og kunderne forventer at kunne gøre det på mange forskellige måder, f.eks. via telefon, e-mail og chat. Nutidens øgede krav om tilgængelighed betyder også, at du skal sørge for, at dine kunder kan få fat i dig, præcis når de har brug for det. En måde at skabe en problemfri måde for kunderne at kontakte dig på, uanset hvilken platform de bruger, er gennem omnichannel. Læs mere om omnichannel, og hvordan et kontaktcenter forbedrer kundeoplevelsen, i vores guide.
Hvis din virksomhed har et hovedtelefonnummer, skal det være tydeligt, hvornår du rent faktisk kan træffes på det. Mange virksomheder vælger kun at henvise til en e-mailadresse, men for at være tilgængelig for så mange mennesker som muligt skal du tilpasse dig mere end det. Derfor er det en god idé at have et hovednummer (eller beholde det nuværende), som alle kan ringe til, uanset hvad det drejer sig om. Mange mennesker synes, det er lettere at stille et spørgsmål mundtligt, og hvis du ikke har den mulighed, kan du gå glip af potentielle kunder og miste eksisterende.
2. Opfyld kundernes stigende krav om tilgængelighed med IVR
For at få den mest personlige kundeoplevelse bør du have implementeret en IVR-funktion. Det kan være en stemme, der fortæller den, der ringer, hvad virksomhedens telefontider er, eller hvilke valg personen kan træffe afhængigt af sagen.
IVR kan også være nyttigt for medarbejdere, så de kan indstille personlige beskeder, f.eks. hvis de er på ferie, er syge, sidder i møde eller er gået for i dag. Du får gladere kunder, hvis de finder ud af, at en bestemt person er færdig med at arbejde kl. 16 hver dag. De ved med det samme, at det er smartere at prøve igen tidligere på dagen i stedet for at blive ved med at prøve at ringe på samme tidspunkt og aldrig få fat i personen.
3. Integrer omstillingsbordet med dit CRM og øg kundetilfredsheden
For at få en komplet kundeoplevelse bør dit CRM være integreret med din telefoni. Hvorfor skal det være det? Fordi det ikke kun kan gøre din support mere effektiv og rentabel – men også give meget gladere kunder.
Det skyldes, at så snart en eksisterende kunde ringer ind, får supportmedarbejderne deres oplysninger med det samme. De har øjeblikkelig adgang til alle de oplysninger, de skal bruge for at kunne hjælpe hurtigt. De kan ikke kun se kundenummer, CPR-nummer osv., men de kan også se, hvad kunden har købt, og om der er tidligere sager i sagen.
4. Invester i det rigtige antal kontakter
Ingen har lyst til at stå i kø eller blive sendt rundt mellem en masse forskellige menuer. Ideelt set ønsker man at komme igennem med det samme og blive sat i forbindelse med den rigtige person med det samme. Men de fleste har det fint med at stå i kø et stykke tid – så længe de havner det rigtige sted, når de kommer til at tale med nogen. De fleste føler også, at det føles bedre at stå i kø (og løbende blive opdateret om, hvilken køplads man har), end at der er optaget, så man er nødt til at ringe igen og igen.
Tip: Undersøg presset på dit nuværende omstillingsbord i din virksomhed. Hvis de, der ringer, ofte står i kø i lang tid, kan du overveje at opskalere til flere centraler.
Samlet kommunikation i et omnichannel-kontaktcenter
En smart måde at forbedre kundeoplevelsen på er gennem dit kontaktcenter. Mange kontaktcentre inkluderer i dag omnichannel som en måde at opnå problemfri kommunikation på tværs af alle kanaler – på alle enheder. Dine kunder har travlt og vil gerne kunne komme i kontakt, når de vil, og på den platform, de er aktive på.
Al tale- og tekstbaseret kommunikation samles i én visning, hvilket hjælper agenterne med at løse sager lettere og reducere interne fejl. Kunderne får også en ensartet brugeroplevelse på tværs af alle enheder og kanaler. Så hvis man vil have en moderne og personlig kundeoplevelse, er omnichannel vejen frem for alle kontaktcentre.
Se tendenser og indsaml statistik fra dit kontaktcenter
En afgørende faktor for at forbedre din kommunikation og telefoni er at overvåge målinger og statistikker. Undersøg dine kunder, og lær af deres adfærd, og juster den i overensstemmelse hermed, hvis det er muligt. Vi anbefaler at se på målinger som first-contact-resolution for at se, hvor ofte dine agenter løser et kundeproblem i første forsøg.
Det er også vigtigt at have et overblik over dit kontaktcenter. Hvor mange opkald venter på at blive besvaret? Hvor længe skal den gennemsnitlige opkalder vente? Hvor mange agenter er der til at tage imod opkald? Ved at gennemgå situationen kan du tilpasse dig for at sikre, at din service er så effektiv som muligt.
Hvad kan Telavox gøre for dig og din virksomhed?
Telavox var en af verdens første udbydere af IP-telefoni, og vi arbejdede allerede i skyen i 2002. Moderne, smart erhvervstelefoni har altid været en del af vores DNA. Vi stræber efter at hjælpe vores kunder med at kommunikere bedre gennem stor funktionalitet og fleksibilitet.
Vores integrationer
Når du forbinder dine forskellige værktøjer med hinanden, sikrer du bedre arbejdsdage for medarbejderne og effektiviserer dine arbejdsgange. Det er nemt at integrere dine yndlingsværktøjer med Telavox, for eksempel:
- CRM-værktøjer som Salesforce og Hubspot.
- Statistiske værktøjer som Power BI.
- Sikkerhedsværktøjer som BankID.
En af de integrationer, vores kunder sætter mest pris på, er med Microsoft Teams. Med din telefoni i Microsoft Teams er det nemt at holde kontakten hele tiden, uanset hvor dine kolleger befinder sig. Læs mere om vores integration med Microsoft Teams.
Statistik i realtid
Dette er drømmefunktionen for enhver teamleder derude. En effektiv måde at indsamle indsigt på uden at skulle tilføje nye metrikker. Du får et klart overblik over:
- Antal opkald i kø.
- Gennemsnitlig ventetid.
- Antal agenter i opkald, og hvilke der er tilgængelige.
- Tilgængelighedsfunktion – du kan se, om nogen er til frokost eller er syge.
Telavox kontaktcenter
Omnichannel-kommunikation er tilgængelig som en ekstra funktion i vores kontaktcenterløsning. Den samler alle dine kunders oplysninger på ét sted, uanset hvilken kanal de bruger til at kontakte dig. Hvis du bruger det effektivt, behøver kunderne ikke at gentage et spørgsmål til kundesupport nogensinde igen, og det ville da være rart, ikke?
Callcenter Pro
Call Centre Pro er en tillægstjeneste, der styrker din omstillingsbordservice med udvidede statistik- og køfunktioner. Hvem er det til? Alle, der bruger et kontaktcenter og ønsker at forbedre deres håndtering af opkald og statistikker!
Tak, fordi du læste vores guide!
Det er alle de tips, vi har lige nu om, hvordan man opnår succes med erhvervstelefoni. Men ligesom telekomverdenen selv er vi hos Telavox i konstant udvikling. Fordi vores UCaaS-løsning er udviklet internt, er vi altid på udkig efter måder at forbedre den på, så det bliver lettere for dine kunder at kommunikere med dig – og for dine medarbejdere at kommunikere med hinanden.
Hvis du er interesseret i at læse mere om trends inden for telekommunikation, kan du se, hvad vores produktchef Tor Blomdell har at sige om emnet. Og hvis du er interesseret i at vide mere om os hos Telavox og de løsninger, vi kan tilbyde dig, så tøv ikke med at kontakte os! Erhvervstelefoni har ændret sig meget i de senere år. Her er de aktuelle tendenser og funktioner, som din erhvervstelefoni skal have.
