Hvordan stemmeaktiveret AI ændrer fremtidens kundeservice

Udviklingen af forskellige typer AI-funktionalitet går hurtigt – og inden for telefoni og kundeservice er Voice-AI et varmt emne, der udvikles over en bred front af flere aktører. Muligheden for at integrere AI-drevne stemmeassistenter i deres infrastruktur forbedrer forretningens tilgængelighed, reducerer ventetider og hjælper med at optimere deres brug af ressourcer – uden at gå på kompromis med kundeoplevelsen. Men hvorfor nu? Og hvad betyder det i praksis? Vi har talt med Henrik Thorvinger, Product Design Director hos Telavox, om, hvordan Voice AI kan ændre den måde, vi interagerer med virksomheder og tjenester på.

Stemmeaktiveret AI – fra frustration til værdiskabende teknologi

Stemmeaktiveret AI har eksisteret i mange år, men tekniske begrænsninger har tidligere skabt skepsis over for at bruge en stemmebaseret agent i en kundeservicesammenhæng. Tidlige chatbots kunne ofte ikke forstå sprog og dialekter, hvilket resulterede i frustration i stedet for at være en hjælp. AI-funktionaliteten var også begrænset i forhold til, hvilke opgaver den rent faktisk kunne udføre.

“For et par år siden talte alle om kunstig intelligens til kundeservice, men teknologien var ikke klar. Det var svært overhovedet at komme igennem en kø, hvis man sagde et ord på en uventet måde. I dag virker det – og kan virkelig gavne både virksomheder og kunder,” siger Henrik Thorvinger, Product Design Director hos Telavox.

Den store forandring ligger i AI’s evne til at forstå og generere naturlig tale på et niveau, der tidligere var utænkeligt. Desuden har store aktører som OpenAI og Google forbedret deres stemmemodeller og gjort dem hurtigere og mere responsive, hvilket betyder, at en stemmebaseret AI-assistent nu kan give svar i realtid baseret på opkalderens spørgsmål eller anmodninger. Virksomheder kan nu tilbyde AI-genererede svar til kunder uden at skulle ændre deres adfærd – de kan fortsætte med at ringe ind, som de plejer.

“Kunderne behøver ikke at ændre deres informationssøgende adfærd eller tilpasse sig en ny kommunikationskanal. De kan fortsætte med at ringe, som de plejer, men nu med mulighed for at få hjælp direkte fra AI – og undgå at stå i kø.” forklarer Henrik.

AI’en er nu også blevet smartere, og man kan sørge for, at den udfører ønskværdige opgaver, som f.eks. at viderestille opkald eller gennemføre en booking. Det skaber stor værdi for både kunder og virksomhedsejere.

Hvordan AI kan forbedre tilgængeligheden af din kundeservice

Et af de mest spændende aspekter ved Voice AI er, hvordan det kan gøre tjenester mere tilgængelige for flere mennesker.

“I tusindvis af år har vi mennesker kommunikeret gennem tale – men kun en brøkdel af den tid har vi haft et skriftsprog. Voice AI bringer den naturlige måde at interagere med virksomheder på tilbage gennem samtale,” siger Henrik Thorvinger.

Det åbner op for nye muligheder, især for ældre og folk, der har svært ved eller ikke ønsker at navigere i en digital brugerflade. I stedet for at skulle klikke sig videre til en hjemmeside kan de blot stille deres spørgsmål mundtligt eller bestille tid over telefonen, som de er vant til – og få svar med det samme, når som helst på dagen.

“Jeg er vant til selv at søge efter information på nettet, men jeg synes, det er utroligt befriende at kunne bruge tale til at få svar på mine spørgsmål. Det betyder, at jeg kan styre samtalen i den retning, jeg ønsker – og stille de spørgsmål, der dukker op i løbet af samtalen, ligesom når jeg går ind i en butik og spørger en sælger om et produkt.” forklarer Henrik.

En AI-receptionist til dit team

Som teleoperatør har vi hos Telavox den fordel, at vi allerede ejer hele infrastrukturen med opkald, omstillingsbord og køstyring. Det betyder, at vores fremtidige AI-receptionist kan integreres direkte i vores eksisterende system som en naturlig del af telefonien. Vores AI vil være i stand til at besvare almindelige spørgsmål, håndtere bookinger og om nødvendigt stille om til en menneskelig agent. Kombinationen af automatiseret og menneskelig service skaber en mere effektiv og tilgængelig kundeoplevelse.

“I praksis betyder det, at man ikke behøver at vælge det ene eller det andet. Virksomhedsejere kan starte i det tempo, de føler sig trygge ved, og gradvist opbygge tillid til, at deres AI-receptionist leverer en positiv kundeoplevelse. AI kan f.eks. være et alternativ til telefonkøen, mens den, der ringer op, beholder sin plads i køen. AI kan også starte som et alternativ om aftenen og natten, hvor der normalt er lukket.” siger Henrik.

En virksomhed kan vælge at bruge AI-receptionisten som et valg eller første kontaktpunkt, der filtrerer de enkleste forespørgsler fra – såsom åbningstider, adresseoplysninger eller bookinganmodninger – hvilket reducerer byrden for menneskelige kundeservicemedarbejdere.

“Halvdelen af opkaldene kan besvares, før de overhovedet ankommer. Ved at give kunderne mulighed for at få et svar, mens de venter, kan vi forbedre serviceoplevelsen og tage presset af personalet. For mindre virksomheder som f.eks. en frisør, en bilmekaniker eller en restaurant kan det betyde utroligt meget – at kunne fokusere på deres opgave, mens AI håndterer opkaldene for dem, og samtidig sikre, at de ikke går glip af ny forretning.” siger Henrik.

Hvad bliver det næste for AI i kundeservice?

Vi er stadig i begyndelsen af AI-revolutionen. Lige nu er en brøkdel af alle kundeopkald AI-drevne – men hvordan vil det se ud om fem år?

“Tingene går hurtigt, og vi vil se en gradvis stigning i, at AI overtager flere og flere opgaver. Hvis vi når op på 30 % af de opkald, der håndteres af AI inden for få år, vil det være en enorm forandring,” siger Thorvinger.

Telavox har planer om at fortsætte med at udvikle sin AI-receptionist med flere funktioner og integrationer. De undersøger blandt andet muligheden for at give kunderne mulighed for at vælge stemmer og for at gøre AI’en endnu mere kontekstbevidst.

“Vi ønsker, at virksomheder skal kunne bruge vores standard AI-funktioner, men også at de skal kunne integrere deres egne løsninger, afhængigt af deres branche og behov. Det er en rejse, og vi er kun lige begyndt.”

Vov at teste – en opfordring til handling for virksomheder

Til de virksomheder, der stadig tøver med at implementere Voice AI, har Thorvinger et klart råd:

“Vov at prøve! Du behøver ikke at foretage en stor investering fra starten. Start i det små, måske med en AI-receptionist, der kun er tilgængelig om natten, når du normalt har lukket, og evaluer svarene og kundeoplevelsen. Teknologien er moden, og muligheden for at tilbyde bedre service til lavere omkostninger har aldrig været større.”

Fremtidens kundeservice handler ikke om at erstatte mennesker – det handler om at supplere dem. Voice AI er kommet for at blive, og de virksomheder, der begynder at udforske teknologien i dag, vil få en stor konkurrencefordel i morgen.

Er din virksomhed klar til at udforske stemmestyret AI? Kom først i køen for at finde ud af mere her