Interactive Voice Response (IVR) er en teknologi, der gør det muligt for opkaldere hurtigt og nemt at navigere til den rigtige person ved hjælp af telefonens tastatur. Det skaber en bedre kundeoplevelse og sænker omkostningerne pr. opkald. Find ud af, hvordan teknologien fungerer og alle fordelene ved IVR.
Hvad er IVR?
Et IVR-system (Interactive Voice Response) er et automatiseret telefonsystem, der kombinerer forudindspillede beskeder eller såkaldt tekst-til-tale-teknologi med en DTMF-grænseflade (dual-tone multi-frequency). På almindeligt engelsk betyder det, at kunder, der ringer, kan få hjælp uden at skulle tale med en medarbejder. Telefonsystemet genkender de knapper, der trykkes på en fysisk telefon eller et virtuelt tastatur, så kunden kan navigere gennem menupunkterne for at komme til det rigtige sted.
Har du nogensinde ringet til din bank? Du har sikkert fået stemmeinstruktioner om, hvordan du kommer igennem til den rigtige kø for din henvendelse. Det er et klassisk eksempel på, hvordan et IVR-system fungerer. Når du trykker på en nummerknap til et menupunkt, kommer du til næste mulighed, og virksomheden kan bruge automatiske svarbeskeder eller stille opkaldet videre til en person.
Det er en af de mange grunde til, at 61% af kunderne stadig foretrækker at tale med nogen over telefonen, når de har brug for hjælp. Ifølge en undersøgelse fra Salesforce mener 75 % også, at de får den hurtigste svartid, hvis de ringer til en virksomhed. I Sverige har en tidlig version af systemet eksisteret siden 1984, så kunderne er vant til det.
8 fordele ved et IVR-system
1. Interaktiv voice response for en bedre kundeoplevelse
IVR-systemer giver en personlig kundeoplevelse, da de, der ringer, nemt kan nå den rigtige kontaktperson ved at trykke på en knap i stedet for at blive dirigeret gennem flere forskellige personer. Nogle IVR-systemer er endda så gode, at selvbetjeningskunder kan løse problemer helt på egen hånd. Hvis problemer kan løses effektivt, er der større sandsynlighed for, at kunderne er loyale over for virksomheden. En undersøgelse foretaget af Forbes viser, at 58 % af kunderne er villige til at betale mere for rigtig god kundeservice, hvilket siger en hel del.
2. Stil opkald om til den rigtige person eller afdeling
Kundeservicemedarbejdere er ofte specialiserede i forskellige dele af virksomhedens ydelser, så ikke alle kan hjælpe med alle problemer. Kunder, der bliver sendt fra den ene person til den anden, før de når frem til den rigtige, er mere tilbøjelige til at være utilfredse med den måde, de bliver behandlet på. Hvis du f.eks. ringer til din bank for at få hjælp til forretningsservice, vil du ikke ende med at få fat i yngre medarbejdere uden den rette erfaring.
Det er her, IVR-systemerne kommer ind i billedet: De kan programmeres, så den, der ringer op, selv kan navigere til den rigtige person eller afdeling. For eksempel gør disse 3 smart button dialling (IVR) -systemer det lettere for IVR-brugere.
3. Øg opkaldskapaciteten med interaktiv stemmesvar
Virksomheder, der bruger IVR-systemer, kan håndtere flere opkald end dem, der arbejder på den traditionelle måde. Disse funktioner åbner op for en hel verden af automatiserede svar, der giver kunderne mulighed for at løse deres problemer uden at tale med en person. Det giver medarbejderne mere tid til at håndtere de problemer, der faktisk kræver direkte kontakt – via telefon eller ansigt til ansigt.
Enkle spørgsmål om åbningstider eller besøgsadresse behøver ikke at blive besvaret af en person. Velprogrammerede IVR-systemer gør således livet lettere for både kunder og virksomheder.
4. Forbedre virksomhedens image
Hvordan virksomheder håndterer indgående opkald, er enormt vigtigt for kundeoplevelsen. Et effektivt interaktivt stemmesvarsystem giver den, der ringer, et godt billede af virksomheden, mens automatiserede svar løser kundernes problemer uden at optage personalets tid.
Hvis du er en lille virksomhed eller en nystartet virksomhed, kan IVR også hjælpe dig med at blive opfattet som større, end du faktisk er. Det viser også, at din virksomhed tager kunderne alvorligt ved at være pålidelig og tilgængelig.
5. IVR giver kunderne mulighed for at ringe, når det passer dem
Med IVR kan dine kunder ringe, når det passer dem bedst. Tjenesten er tilgængelig 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen. Enhver forespørgsel med et automatiseret svar kan håndteres af systemet, uanset om det er i kontortiden, om natten eller på helligdage. Det kan kunderne godt lide. Ifølge Smart Insights bruger 88% af de amerikanske kunder IVR-tjenester til at få svar på spørgsmål.
6. Hjælp kundeservice med at yde den bedst mulige service
IVR-systemer er ikke kun gode for kunder, der kan klare sig med automatiseret hjælp, de er også gavnlige, når kunderne rent faktisk har brug for at tale med en rigtig person. Systemet giver personalet tid til at fokusere på de opkald, de modtager, og løse problemerne hurtigere og bedre.
Fordi velprogrammerede IVR’er forbinder kunderne med den rigtige person med de rigtige færdigheder, kan personalet reagere med beroligende ekspertise på opkaldene. Når det gælder tilgængelighed for kunder med handicap, f.eks. syns- eller hørenedsættelse, er talsvar en fleksibel og vigtig løsning.
7. Korrekt kontakt ved første forsøg med IVR
Virksomhedscentraler uden IVR risikerer at sende kunderne den forkerte vej eller endda at afbryde forbindelsen til dem. I store virksomheder med mange ansatte kan manglende organisering faktisk være katastrofal. IVR’er, der intelligent forbinder kunderne med den rigtige kontakt i første forsøg, giver ganske enkelt gladere kunder – og det er altid godt for forretningen.
At reducere time-to-resolution, eller hvor lang tid det tager at løse et kundeproblem, er en vigtig del af et kontaktcenter. IVR-systemer bruger smart routing til at sætte kunderne direkte i forbindelse med den mest kompetente agent, hvilket reducerer den tid, det tager at tale med forskellige agenter. IVR sikrer, at problemet løses hurtigere med minimal ventetid og derfor højere kundetilfredshed, hvilket betyder, at du ikke kun reducerer tiden til løsning, men også løsningen ved første kontakt.
8. Interaktiv stemmesvar sænker omkostningerne pr. opkald
Nogle virksomhedsnumre er dyrere at ringe til end almindelige mobilnumre. Kunderne skal betale, og det kan føre til, at de lægger på uden at få hjælp til deres problemer, hvilket er dårligt for forretningen.
IVR-opkald går hurtigere igennem end almindelige opkald. Det betyder, at kunderne får svar hurtigt og sparer penge på telefonregningen. Som virksomhed undgår du også at binde personalet op på opkald, som nemt kan besvares med en automatiseret tjeneste. Læs mere om, hvordan IVR reducerer dine omkostninger.
Konklusion
Hvis du vil innovere og forbedre den måde, du arbejder på, skal du bruge et effektivt IVR-system, der passer til dine behov – det giver det rette grundlag for effektiv kundepleje. Kundeservice er altid en vigtig del af enhver virksomhed, og man kan komme langt ved at investere i den bedste teknologi.
