Kan man sende emojis, når man chatter med kunder? Og hvad er egentlig robottesten? Vi giver dig tips til, hvordan du kan maksimere din livechat – for at få den bedst mulige kundeoplevelse!
De fleste af os er vant til at kommunikere med kunder via telefon og e-mail. Live chat er derimod et ret nyt forum for kundekommunikation.
Så hvad skal du gøre for at få mest mulig succes? Her er 10 ting, du skal huske på!
1. Placer din live chat-widget nederst til højre
Livechatten skal være let at finde og let at bruge. Placer widgetten, så den er tydeligt synlig, og brug en farve, der står i kontrast til baggrunden.
Langt den mest almindelige placering er nederst til højre på hjemmesiden. Det er der, dine kunder er vant til at finde chatten, og det er der, de vil kigge først. Så lad være med at gøre det kompliceret, gør det så nemt som muligt for dem at finde rundt.
2. Minimer svartiden og giv et skøn over ventetiden
Når nogen starter en chatsamtale på din hjemmeside, forventer de et hurtigt svar. Helst med det samme! Undersøgelser viser, at når en besøgende udtrykker interesse for dit onlinetilbud, har du ca. 5 minutter til at etablere kontakt.
Men de fleste virksomheder kan ikke bemande deres live-chat 24/7. Og selv når chatten er bemandet, kan der opstå ventetid. Det er helt i orden! Det vigtigste er, at kunden bliver informeret om åbningstider og ventetider. Tydelig information er en af de mest effektive måder at forebygge stress og frustration på.
3. Stress ikke dine besøgende
Har du nogensinde oplevet, hvordan det føles, når personalet i en butik er lidt for hjælpsomme og ivrige? Den følelse vil du ikke give de besøgende på din hjemmeside!
At udvide chatboksen og stille et spørgsmål kan være en god måde at starte en samtale på. Men det er ofte en god idé at lade den besøgende se sig omkring i fred og ro først.
På den anden side bør et diskret, men synligt ikon, der angiver muligheden for at chatte, hvis kunden ønsker det, være til stede fra starten.
I Telavox-widgeten kan du skrive en venlig hilsen, som møder kunden, når de åbner ikonet for at begynde at chatte. Der kan stå alt fra at informere om en serviceforstyrrelse til en almindelig hilsen.
Hvis du vil ændre hilsenen i chatten, skal du bare gøre det via Telavox-appen i chatindstillingerne. Du kan skrive forskellige hilsner til åben og lukket tilstand.
4. Vis empati
Nogle gange kontakter kunder dig om problemer af forskellig art. I sådanne tilfælde er det vigtigt først at forstå, at kunden er ked af det – før man går i gang med at finde en løsning på problemet.
Tænk over, hvad du ville have sagt, hvis kunden havde stået foran dig i stedet? Du ville sikkert først have undskyldt og sørget for at udtrykke sympati for kundens situation.
Sørg altid for, at dine kunder føler sig hørt og forstået, før du foreslår en løsning.
I en chat er det let at gå glip af det øjeblik og springe direkte til løsningen. Men fra kundens synspunkt kan en sådan tilgang let opfattes som kold og ligegyldig.
5. Skriv (næsten) som du taler
Tænk på chatten som en samtale, ikke som en e-mailudveksling. Hvordan taler du med dine kunder i telefonen? Det er den tone, du skal sigte efter, så chatten føles varm og venlig.
En alt for formel tone opfattes som kold og fjern. Husk dette, når du forbereder dine svar, så de passer godt ind i resten af samtalen.
Hvis du skal skrive længere beskeder, er det bedre at dele dem op og trykke på “send” flere gange. Det gør informationen lettere at absorbere og får chatten til at føles mere naturlig.
6. Brug et positivt sprog
Positivt sprog hjælper kunden med at se muligheder i stedet for problemer. Positivt sprog formidler også en følelse af kompetence, empowerment og ansvar.
Svar aldrig bare “nej” eller “beklager, det er ikke muligt”, men tilbyd i stedet konstruktive alternativer. Fokuser på, hvad der kan gøres, ikke på, hvad der ikke kan løses.
Negativt sprog:
“Beklager, det produkt, du leder efter, er ikke på lager og kan ikke bestilles i den nærmeste fremtid”
Positivt sprog:
“Vi har lige lagt en ny ordre på dette produkt. Skal jeg reservere den til dig, så du får besked, så snart den er på lager igen?”
Målbilledet er en kunde, der forlader chatten med et lettelsens suk og et smil på læben.
7 Brug et aktivt sprog
Tal ikke som en politiker! Hvad mener vi med det? Du bør undgå passive sætninger som f.eks:
“Det er meget beklageligt, at der tilsyneladende er sket en fejl.”
Udtryk i stedet tydeligt ansvar og ejerskab med aktive formuleringer som f.eks:
“Jeg er så ked af, at vi begik en fejl!”
Er du ikke sikker på, om du bruger et passivt eller aktivt sprog? Brug robottesten!
Robottesten er en nem måde at finde ud af, om du bruger et aktivt eller passivt sprog!
Hvis du kan placere ordene “af robotter” i slutningen af en sætning, er den passiv. Hvis du ikke kan placere “by robots” i slutningen af sætningen, er den aktiv.
Her er et eksempel:
“Alle klager bliver taget meget alvorligt… af robotter !”
Det virker, så det er en passiv formulering.
“Vi tager alle klager meget alvorligt… af robotter ?”
Det virker ikke! Så er det en aktiv formulering.
Passive formuleringer opfattes generelt som undvigende og upålidelige. Aktive formuleringer opfattes derimod som ærligt engagerede og tillidsskabende.
8. Reflektere kundens sprog
Med udbredelsen af chat og beskeder er der opstået et nyt sprog og nye etiketteregler. Men hvad gælder egentlig, når man chatter med kunder? Må man f.eks. bruge emojis?
Det enkleste svar er, at det kommer an på det. På den ene side afhænger det af sagens natur – der er tidspunkter og sammenhænge, hvor det simpelthen ikke er passende. Men det afhænger også af, hvem du taler med.
Spejl din kundes måde at udtrykke sig på! Hvis din kunde f.eks. bruger emojis i chatten, kan du gøre det samme.
En god tommelfingerregel er at spejle den måde, kunden skriver på. Hvis kunden sender dig smileys, kan du gøre det samme. Det er egentlig den samme intuitive regel, som gælder for al kommunikation: Ved at spejle kundens sprog skaber du en følelse af konsensus og forståelse.
9. Opret færdige svar på ofte stillede spørgsmål
Svarer du på de samme spørgsmål igen og igen? Så er det en god idé at lave færdige svar, som nemt kan indsættes i chatten på få sekunder.
Det er vigtigt at holde styr på de hyppigst stillede spørgsmål i chatten og dele dem med resten af virksomheden. Hvis visse spørgsmål f.eks. gentages igen og igen, kan det være nødvendigt at præcisere oplysningerne på hjemmesiden.
En detaljeret og regelmæssigt opdateret sektion med “Ofte stillede spørgsmål” kan ofte spare meget tid for kundeservice.
10. Lad være med at oversælge i chatten (eh!?)
Det er det faktisk. Live chat er ofte den besøgendes første kontakt med dit brand. Det kan sammenlignes med en første date – det er ikke det rette tidspunkt at fri på.
Så fokus bør ikke være på at sælge, men snarere på at gøre et godt førstehåndsindtryk. Det opbygger den vigtige tillid, som er nødvendig for et mere varigt forhold!
Live chat i Telavox-widget
Telavox-widgeten gør det nemmere for dig at tale med dine kunder. Den er dine kunders bedste ven på hjemmesiden, maksimerer din kundesupport, genererer flere leads og øger salget. Den viser ventetiden i din kø, dine åbningstider og kontaktoplysninger.
Vidste du, at Telavox’ widget indeholder en gratis livechat? Læs mere om, hvordan du kommer i gang med vores widget her.
