Øget salg, flere leads, højere kundetilfredshed og en kortere salgscyklus. Det er bare nogle af fordelene ved at have en livechat på din hjemmeside.
Forestil dig, at du kommer ind i en butik. Du ser dig omkring, og produkterne virker interessante. Du ser dig om efter en medarbejder, men bag disken … er der tomt. Det går hurtigt op for dig, at hele butikken er ubemandet. Der er ingen til at besvare dine spørgsmål. Der er kun en brevkasse ved siden af kassen, hvor du kan lægge en besked.
Hvad er sandsynligheden for, at du vil købe noget i sådan en butik? Sandsynligvis ikke særlig stor. Alligevel er det ofte præcis sådan, kunderne bliver behandlet online.
Du har brugt tid og penge på produktudvikling, på markedsføring og på din hjemmeside. Men når du er brudt igennem støjen og har fået en potentiel kunde til at besøge dig online – hvad sker der så?
Hvis din hjemmeside mangler live chat, er der en overhængende risiko for, at du dagligt går glip af store forretningsmuligheder.
1. Flere leads og mere salg
Stigende efterspørgsel efter hurtig service
Kunder i dag er utålmodige og let distraherede. De er vant til at have alle de oplysninger, de har brug for, lige ved hånden og går hurtigt videre, hvis de synes, det går for langsomt, eller hvis de ikke finder de svar, de leder efter. Hele 44% af de adspurgte Zendesk-kunder sagde, at adgang til specialiseret hjælp via live chat er en af de vigtigste funktioner, en virksomhed kan tilbyde online.
Lange svartider = tabte leads
I en omfattende undersøgelse sammenlignede virksomheden Drift 433 forskellige salgsteams, og hvor hurtigt de reagerede på onlineforespørgsler. De målte også, hvordan svartiden påvirkede antallet af genererede leads. Resultaterne talte for sig selv:
Chancen for at få kontakt med en besøgende faldt med 10 gange, hvis den besøgende blev efterladt uden svar i mere end 5 minutter. En ventetid på mere end 15 minutter betød, at stort set alle potentielle leads gik tabt.
Undersøgelser viser, at når nogen udtrykker interesse for dit produkt online, har du fem minutter til at etablere en kontakt.
Hvis dit svar tager mere end fem minutter, reduceres dine chancer for at komme igennem drastisk. Og hvad betyder det, når en besøgende forlader din side for hurtigt? Jo, det betyder, at alle de ressourcer, du har brugt på at få den besøgende derhen i første omgang, har været spildt.
Øget salg med live chat
Live chat giver uvurderlig direkte kontakt med potentielle kunder, som er interesserede her og nu. Ifølge Forrester er der 2,8 gange større sandsynlighed for, at besøgende, der har brugt livechat, foretager et køb, end dem, der ikke har. Desuden bruger live chat-kunder i gennemsnit 60 % mere end andre kunder.
Live chat betyder øjeblikkelig kommunikation – på kundens præmisser.
Det er vigtigt at huske på, at digitaliseringen har ændret indkøbsrejsen fundamentalt. Nutidens forbrugere foretager typisk grundig research online og sammenligner først forskellige muligheder på egen hånd.
Det betyder, at når de tager kontakt, er de ofte langt fremme i købsprocessen i stedet for i begyndelsen. Besøgende på din hjemmeside er derfor ofte meget tæt på at lukke, og bør prioriteres og behandles i overensstemmelse hermed.
2. B2C: Dine kunder foretrækker at chatte
Live chat – en konkurrencefordel
Tænk over det, hvordan foretrækker du at kommunikere privat? Hvor ofte tager du egentlig telefonen og ringer til nogen, eller sætter dig ned og skriver en e-mail? Og hvor ofte skriver du en sms i stedet? Sandsynligvis oftere, hvis du er som langt de fleste.
At vi godt kan lide at “sms’e” er ikke noget nyt. Tilbage i 2016 viste en undersøgelse fra Twilio, at 9 ud af 10 forbrugere ønsker at kunne sende tekstbeskeder til virksomheder på samme måde, som vi gør privat. Alligevel er det et område, hvor mange virksomheder halter bagefter. At tilbyde live chat giver din virksomhed en øjeblikkelig konkurrencefordel.
Højeste kundetilfredshed og mere loyale kunder
For alle, der mener det alvorligt med at skabe en positiv kundeoplevelse, er live chat et must. En undersøgelse foretaget af Zendesk viser tydeligt, at livechat med 92 % kundetilfredshed fører an i forhold til telefon (88 %), e-mail (85 %) og sociale medier (Facebook 84 %, Twitter 77 %). 63 % af de adspurgte kunder sagde også i en anden undersøgelse, at de hellere og oftere vil vende tilbage til websteder, der tilbyder chat, end til dem, der ikke gør det.
For virksomheder, der indser fordelene ved live chat, er der enorme forretningsmuligheder. Mens de fleste mennesker ønsker at kunne kommunikere i realtid med virksomheder via chat, er det kun et mindretal af virksomheder, der tilbyder denne mulighed.
Med andre ord er hurtig responstid en af de mest afgørende konkurrencefaktorer på markedet – men mange virksomheder er langsomme til at ændre sig.
Besvarelse af spørgsmål i realtid
Uanset hvor god og informativ din hjemmeside er, vil en besøgende, der er seriøst interesseret i dit tilbud, sandsynligvis have spørgsmål og bekymringer. En live chat giver dit team mulighed for at besvare spørgsmål, løse problemer og tage fat på indvendinger – lige når de opstår. I stedet for at risikere, at din potentielle kunde surfer rundt på nettet efter svar fra en konkurrent.
3. Mere effektiv støtte
Op til tre gange højere produktivitet
Live chat gør ikke kun dit supportteam mere tilgængeligt, det kan også arbejde smartere og mere effektivt. Flere tickets kan håndteres parallelt, så i mange tilfælde kan live chat mere end tredoble supportproduktiviteten. Mange dele af opkaldet kan også automatiseres, hvilket gør arbejdet endnu mere effektivt.
Kortere ventetider
Ingen kan lide at vente. En livechat på din hjemmeside betyder både kortere ventetid og færre telefonkøer. Kunderne kan lave andre ting, mens de chatter, hvilket reducerer risikoen for frustration.
4. B2B: Kortere salgscyklus
Hurtigere forretning
Live chat vender den traditionelle salgstragt på hovedet. Brugt rigtigt kan det dramatisk reducere den tid, det tager at gå fra et første besøg på din hjemmeside til en aftale. I stedet for en lang og ofte besværlig omvej via formularer, e-mails og CRM til det første salgsopkald, giver live chat dig mulighed for at starte en dialog med det samme.
Kvalificer leads på et tidligt tidspunkt
Med en smart introduktionsbesked eller et velformuleret spørgsmål giver din livechat dig mulighed for øjeblikkeligt at sortere besøgende, kvalificere leads og sende dem videre til den rigtige person i din salgs- eller supportafdeling – uden at den besøgende føler sig kompliceret og akavet.
Fra pitch til dialog
Der er en grund til, at conversational marketing og conversational sales er nogle af vores mest almindelige buzzwords. Årsagen er enkel: Det virker. Når kunden, snarere end sælgeren, indleder en dialog, sker der et skift i rollerne mellem dem.
Brugt rigtigt forvandler live chat sælgeren fra en, der sælger, til en, der hjælper. Og som enhver god sælger allerede ved – heri ligger nøglen til at maksimere både kundetilfredshed og resultater.
{{cta(‘fadeb23c-221f-480e-a2a8-3d7d6b04c2aa’)}}
Installer live chat på din hjemmeside
Med Telavox får du en gratis livechat, som du nemt kan installere på din hjemmeside. Livechatten er en del af Telavox-widgeten, som gør det nemt for dig at tale med dine kunder i realtid. Derudover viser Telavox-widgetten ventetiden i din kø, din virksomheds åbningstider og kontaktoplysninger.
Kontakt os for at få mere at vide!
