En ting er sikkert – ingen kan lide at vente. Hvis du vil forbedre kundetilfredsheden og forkorte køerne, kan en gennemgang af dit køsystem hjælpe dig med at reducere både den faktiske og den opfattede ventetid og dermed forbedre den samlede kundeoplevelse.
Bliver du også irriteret over at stå i kø? Det er du ikke alene om. Forbes rapporterer, at 57% af befolkningen føler, at det skaber en negativ kundeoplevelse at vente i kø i lang tid. For at et køsystem i et callcenter skal fungere så godt som muligt, har du brug for den rigtige software, uddannede agenter og retningslinjer for, hvordan du administrerer callcentret.
En telefoncentral, også kendt som en virksomhedscentral eller PBX (Private Branch Exchange), er en virksomheds eget kommunikationsnetværk, der gør det muligt for opkaldende at skifte mellem forskellige menupunkter og vælge lokalnumre. En cloud PBX er den cloud-baserede version, der integrerer traditionel telefoni med IP-telefoni, CRM og kundeservice, hvilket giver en række fordele for din telefoni – og dermed dine køer.
Har du det rigtige antal switche og agenter?
Selv om alle ville foretrække at ankomme direkte uden at skulle stå i kø, er det vigtigste at blive sat i forbindelse med den rigtige person, når de ankommer. For at være så effektiv og økonomisk som muligt skal du have det rigtige antal centraler. Så se på, hvor travlt dit omstillingsbord har i øjeblikket. Hvis de, der ringer, ofte må vente længe, er det tid til at opskalere til flere centraler.
Når der er travlt, er det også særligt vigtigt, at dine agenter er placeret i de rigtige køer. Du skal hele tiden holde øje med, hvor efterspørgslen er størst. Hvis en kø er optaget, bør du flytte agenter til den kø for at imødekomme den større efterspørgsel.
IVR (voice response) for en bedre kundeoplevelse
Et almindeligt irritationsmoment er at blive stillet om til den forkerte person i omstillingen, som ikke kan løse problemet. Ved at bruge interaktiv stemmesvar (IVR) i omstillingen, som giver den, der ringer op, forskellige muligheder, kan du eliminere risikoen for, at den, der ringer op, bliver stillet forkert om. Det kan være en stemme, der fortæller, hvad virksomhedens telefontid er, eller hvilke valg den, der ringer, kan træffe afhængigt af sagen. Du kan endda tilbyde muligheder, så den, der ringer, ikke engang behøver at tale med en agent, men får oplysningerne direkte.
Med en IVR-funktion kan medarbejderne også oprette personlige beskeder, f.eks. hvis de er på ferie, sidder i møde eller er gået hjem for i dag. På den måde ved de, der ringer, med det samme, hvornår det er bedst at prøve igen, hvis de ikke kommer igennem med det samme.
Brug de kundeoplysninger, du allerede har til rådighed
Hvis dit CRM-system er integreret med din telefoni, bliver din support ikke bare mere effektiv og rentabel, men dine kunder bliver også meget gladere. Så snart en eksisterende kunde ringer ind, får den agent, der tager imod opkaldet, personens oplysninger direkte. Agenten kan se alle oplysninger om kunden, hvilket fører til mere effektiv hjælp. De kan se kundenummer og personnummer, men også hvad kunden tidligere har købt, og om der er registreret tidligere sager.
Ved hjælp af de oplysninger, du har om dine kunder i dit CRM-system eller et lignende system, kan du forbinde opkald til den rigtige kø. Det kan indebære sprogvalg og at forbinde folk med en agent, der taler deres sprog. Du kan også have inddelt dine kunder i forskellige grupper, hvor visse loyale kunder har VIP-status og skal prioriteres eller forbindes til en bestemt VIP-kø.
Gennemgå statistikker og data
Et andet vigtigt proaktivt element er at studere det foregående års belægningsgrad og lære af omstillingsbordets statistikker. I køhistorikken kan man se, hvilke telefonnumre der blev ringet til, hvornår opkaldene kom, og hvor længe de varede. Du kan også se, hvor mange opkald der var i kø, hvor længe de ventende måtte vente, og hvilke agenter de talte med. Gennemgå derefter, hvilke perioder der er de travleste, og hvor du bør allokere flest agenter.
Glem heller ikke at måle løsningen ved første kontakt, dvs. hvor gode agenterne i kontaktcentret er til at løse kundernes problemer i første forsøg.
On-hook waiting – lad kunderne blive ringet op
Hos Telavox tilbyder vi en ekstra service med udvidet statistik og køfunktioner, som vi kalder on-hook waiting eller callback. Det betyder, at en opkalder, der er placeret i en kø, kan vælge at lægge sit telefonnummer og blive ringet op i stedet. Det er en utrolig værdifuld funktion i dag, hvor mange mennesker er i tidsnød og ikke har lyst til at sidde og vente i telefonen. Læs mere om, hvordan du aktiverer on-hook waiting og vores ekstra service Call Centre Pro.
Resumé: Fordele ved et smart køsystem
Med gennemtænkte køprocedurer er den direkte effekt selvfølgelig gladere kunder, der får hjælp hurtigere. Agenterne kan arbejde mere effektivt og få en mere jævn arbejdsdag. Desuden kan det resultere i en reduktion af time-to-resolution, dvs. den tid, det tager for agenterne at løse sager.
