Hvordan bruger du statistikken fra virksomhedens omstillingsbord? Ser du bare på, hvordan du kan svare hurtigere og reducere opkaldsvarigheden? Eller tænker du på, hvad der faktisk betyder mest for kunden? Elin Thiman, Customer Success Manager hos Telavox, forklarer, hvordan man udnytter statistikken fra omstillingsbordet bedst muligt.
Mange virksomheder bruger energi på at reducere ventetiden i telefonen fra f.eks. 1,5 minutter til 1 minut og 10 sekunder, men det gør ikke nødvendigvis kunden gladere.
“Start altid med at grave dybere ned i, hvad folk forventer og har brug for fra din virksomhed. Er det, at kundeservice svarer inden for 5 sekunder – eller at man kan få fat i dig efter kl. 19?”, siger Elin Thiman.
Bedre service med statistik fra din børs
Elin taler om, hvor vigtigt det er at bruge indsigten fra vagtstatistikken i planlægningen.
“Er der store telefonkøer om eftermiddagen, mens teamet sidder og triller tommelfingre ved frokosttid? Så skal du måske bemande anderledes for at opretholde et ensartet og højt serviceniveau,” bemærker hun.
Noget, der kan give stor merværdi for både medarbejdere og kunder, er noget så grundlæggende som ændrede åbningstider.
“Ved at have kundeservice åben fra f.eks. 8 til 18 i stedet for 9 til 17 spreder du telefonopkaldene og arbejdsbyrden over hele dagen og kan også give dine medarbejdere mere fleksible arbejdstider”, siger Elin.
På baggrund af statistikken kan du skabe meget bedre forhold både internt og over for kunden.
“Det er, når du begynder at handle ud fra indsigter i stedet for bare at følge dine instinkter, at det virkelig betaler sig”, siger Elin.
Saml dig om fælles resultater
En anden vigtig faktor, når det gælder statistik og gearing, er at fokusere på holdet i stedet for at sammenligne på individniveau.
At arbejde mod et fælles mål er ofte mere motiverende for en kundeserviceorganisation end at sammenligne forskellige medarbejderes præstationer.
“Før man beslutter sig for at smide toplister op på tv-skærme rundt omkring på kontoret, bør man se på statistikkerne som et diskussionsgrundlag. Hvorfor varer nogle opkald i gennemsnit 3 minutter og andre 45 sekunder – selv om de handler om det samme?” siger Elin.
Det skyldes, at kortere samtaler ikke nødvendigvis er bedre, nogle gange er det modsatte tilfældet. Længere opkald kan betyde mere salg og relationsopbygning.
“Det vigtige er at diskutere, hvorfor statistikkerne ser ud, som de gør, og forankre formålet med at præsentere resultaterne live. Det gør det sjovere for medarbejderne at arbejde mod fælles mål. Og så betyder det mindre, at Jonas “kun” har haft 3 samtaler på samme tid, som Jenny har haft 10″, slutter Elin.
Hvordan er din telefoncentral?
Mangler du statistik til at vise, hvordan din virksomheds omstillingsbord klarer sig? Få fat i Telavox. Telavox’ statistikker giver dig et vigtigt overblik: Hvor meget data bruger du? Hvor mange opkald foretages der, og på hvilket tidspunkt?
Med opkaldsstatistik kan du strømline din drift og opnå store besparelser. Hvornår ringer dine telefoner mest, og hvornår har din kundeservice for travlt? Tag et kig på dine statistikker i vores administratorportal (og integrer måske med PowerBI for at få ekstra data), og forbedr din kundeservice!
Bestil en gratis demo, og opdag, hvor sjovt og nemt det kan være at styre din udvekslingsstatistik.
