Kunderne bliver mere og mere krævende med hensyn til, hvordan de bliver behandlet, når de kontakter virksomheder. I kølvandet på pandemien er det blevet endnu vigtigere at forbedre kommunikationen mellem virksomheder og deres kunder.
Introduktion
Mange virksomheder formår ikke at tilpasse sig de nye krav fra deres kunder. Ifølge Twilios undersøgelse af britiske forbrugere føler kun 11% sig i stand til at kommunikere med virksomheder på tværs af kanaler (e-mail, sms eller telefon). Som du kan læse i denne guide, er dette en medvirkende faktor til, hvordan de opfatter kundeservice.
Et veldesignet kontaktcenter er afgørende for moderne virksomhedskommunikation. Det gør det muligt at håndtere kundeinteraktioner på en effektiv, personlig og empatisk måde. Det fører til bedre service og mere tilfredse kunder. Denne guide fremhæver, hvordan kundernes forventninger til kommunikation har ændret sig, og hvordan man effektivt kan bruge et kontaktcenter til at forbedre kundeoplevelsen.
Hvordan har vores forventninger til kundeservice ændret sig?
Meget har ændret sig i de senere år, også kundernes forventninger til kommunikation med virksomheder. Ifølge en undersøgelse fra Hiver forventer 80 % af forbrugerne bedre service nu end nogensinde før. Kravene er steget, både hvad angår tilgængelighed og forventninger til hurtig og personlig service.
Kunderne vil gerne have, at du genkender deres behov tidligt, lytter til dem og viser empati. At være forstående i en interaktion opbygger loyalitet og en stabil kundebase, som tiltrækker flere kunder. Den samme undersøgelse viser også, at halvdelen af de adspurgte forbrugere er mest generet af at skulle gentage deres problemer flere gange over for supportpersonalet.
E-handel, både inden for detailhandel og digitale tjenester, er vokset enormt på verdensplan. Alene i Sverige steg den med 40 procent i 2020. Det er også blevet vigtigere for virksomheder at have en smart kommunikations- og telefonistrategi. Samt at tilbyde digital support, da mange køb ikke længere kræver fysisk interaktion.
E-handelssider er blevet den vigtigste platform for kommunikation. Kunderne forventer også en eller anden form for service døgnet rundt. Det er ikke længere nok kun at have telefonsupport i arbejdstiden (som også omfatter frokostpauser, hvor der er flest opkald!).
Kundeoplevelsen er nøglen i dag
En Salesforce-undersøgelse blandt 15.600 B2B- og B2C-respondenter viser, at 80 % anser den oplevelse, en virksomhed tilbyder, for at være lige så vigtig som dens produkter og tjenester. Styrkelsen af kundeoplevelsen er endnu mere tydelig, når man ser på de andre tal:
66% forventer, at virksomhederne forstår deres behov og forventninger.
74% har brugt forskellige kanaler til at starte og afslutte en transaktion.
52% forventer altid personlige tilbud.
68% forventer, at virksomheder udviser empati.
91% siger, at de er mere tilbøjelige til at købe igen efter en positiv oplevelse.
Hvilke konklusioner kan vi drage af dette?
- Kundeoplevelsen er blevet stadig vigtigere, fordi kunderne har højere forventninger i dag.
- Kunderne forventer en mere personlig oplevelse.
- Det forventes, at de får samme behandling, uanset hvilken kanal de kontakter dig igennem.
- De skal tilbydes en proaktiv service og have løst deres problemer ved første kontakt.
Så hvordan kan en virksomhed tilbyde dette til sine kunder? Svaret er kontaktcentre.
Hvad er et kontaktcenter egentlig?
Du ved sikkert, hvad et callcenter er. Det er et centraliseret sted eller en platform, hvor du kan håndtere indgående og udgående kundeopkald. Men det bliver mere og mere almindeligt, at virksomheder får et kontaktcenter. Det giver dig et 360 graders overblik over kundeinteraktioner og -historik, så du kan tilbyde endnu bedre service.
Man kan også håndtere taleopkald i et kontaktcenter, men fordelen her er, at man får flere oplysninger og kan samle alle kundeinteraktioner på ét sted. Det betyder, at du kan se, hvornår kunden sidst kontaktede dig, deres betalingshistorik og kontaktoplysninger uden at skulle skifte platform. Og den bedste form for kontaktcenter giver dig adgang til omnichannel.
Så hvad er omnichannel?
I dag er de fleste virksomheder aktive og kommunikerer med deres kunder gennem flere kanaler. I det mindste bruger man telefon og e-mail. Du har måske også en eller flere konti på de sociale medier. Så dine kunder har mange måder at nå dig på.
Men selv om du er synlig i alle de tilgængelige kanaler, administrerer du sandsynligvis din kommunikation på en separat platform. Dine agenter skifter mellem apps og går ofte glip af vigtige oplysninger, som de skal bruge for at hjælpe kunderne. Det betyder, at kunderne er nødt til at gentage deres problemer i hver kanal, hvilket fører til utilfredshed og en følelse af dårlig service. Desuden er det svært at opretholde den samme tone of voice på tværs af kanaler.
De, der kontakter dig, kan føle, at kommunikationen skifter afhængigt af platformen, hvilket kan skade dit brand. Omnichannel-kommunikation betyder, at du kan håndtere kommunikation fra flere kanaler på en enkelt platform.
Et omnichannel-kontaktcenter giver dig mulighed for at forbinde al din kundekommunikation. For eksempel kan en kunde bevæge sig frit mellem en chatsamtale på din hjemmeside og derefter fortsætte via e-mail. Det betyder, at kunden kan nå dig i de kanaler, der passer dem bedst. Og resultatet? En pålidelig kunderejse og tilfredse kunder.
Sådan ser et moderne kontaktcenter ud
Hvordan dit kontaktcenter skal indrettes, afhænger til en vis grad af, hvilken type virksomhed du er, og hvad du leverer. Men det er muligt at tale om generelle tendenser på tværs af alle brancher, og vi kan anvende indsigten i den forbedrede kundeoplevelse her.
Hovedformålet med et kontaktcenter er at hjælpe kunderne med at løse deres problemer. Det skal være nemt at komme i kontakt med dig, og servicen og oplevelsen skal være så god, at du lægger grunden til loyale kunder. Det skal også gøre arbejdet lettere for dig og dit team.
Ifølge Kearney kan teknologi reducere den tid, en agent bruger på standardopgaver, med en tredjedel. Et effektivt kontaktcenter giver agenterne alt, hvad de har brug for til værdifuld kundekontakt på en enkel måde.
Lad os se på, hvad der kendetegner et godt kontaktcenter.
Få det fulde billede – inklusive kontakthistorik
Platformen vil give et holistisk billede af kunden med en samlet kontakthistorik. Agenternes arbejde forenkles ved at vise alle tidligere interaktioner, som kunden har haft med virksomheden, på et kontaktkort. Alt registreres, lige fra kunden bruger chatten og taler med en kollega, til personen senere taler med en anden agent om en ny sag.
Det gør det selvfølgelig også nemmere for kunden, som ikke behøver at gentage, hvad han eller hun allerede har sagt. Ved hurtigt at forstå kundens problem kan du reagere effektivt og med forståelse.
Tilgængelighed – overalt
Kunderne ønsker at kontakte virksomheder på den enhed, de bruger på det pågældende tidspunkt, hvad enten det er via telefon, tablet eller computer. Det skal også være muligt at nå dig via flere kanaler, f.eks. taleopkald, chat, sociale medier eller tekstbeskeder. Du skal derfor vide, hvor dine brugere er, og hvordan de foretrækker at kontakte dig. Et omnichannel-kontaktcenter er perfekt til dette.
Øget intern effektivitet
Hvis du normalt håndterer al e-mailkontakt i en fælles indbakke, ved du, at det ofte gør det svært for agenterne at holde styr på, hvilke sager der er blevet besvaret, og hvem der gør hvad. Det er let at tabe sager og kunder på gulvet. Når alt er samlet på én platform, undgår du disse problemer.
Agenterne kan også lettere samarbejde, da de f.eks. kan springe ind og overtage en kollegas sag takket være kontaktkortene, der indeholder alle kundedata. Med en cloud-baseret platform kan agenterne arbejde hjemmefra eller andre steder, da alle data er gemt i skyen. Det sætter lederne også pris på, da det er nemt at holde styr på alt, uanset hvor de er.
Tidsbesparelser
Med et velfungerende kontaktcenter er der brug for færre agenter til at udføre opgaverne. Med alle oplysninger lige ved hånden kan du hjælpe kunderne og løse problemerne hurtigere. Det giver dig mulighed for at fokusere mere på tidskrævende problemer. Det betyder, at du kan øge effektiviteten uden at ansætte flere medarbejdere.
I stedet kan virksomheden lettere planlægge sin bemanding, da man ved, i hvilke perioder behovet er størst. I de mere stille perioder kan man i stedet omskole dele af arbejdsstyrken eller lade dem arbejde med andre værdiskabende opgaver.
Bedre indsigt i virksomheden
Kunderne giver værdifuld indsigt, og du skal udnytte den. Jo flere relevante data du har om kunderne, jo bedre kundeoplevelse vil du kunne levere. Et kontaktcenter er fuld af data, hvilket gør det til et naturligt knudepunkt for indsamling af indsigt.
- Agenter får oplysninger om tidligere ordrehistorik, klager og lignende. Det letter det operationelle arbejde og evnen til at træffe hurtige beslutninger i hverdagen.
- Ved at indsamle data om interaktioner kan du hurtigt se, hvornår køerne har tendens til at blive fyldt op, tage højde for det og sætte flere agenter i arbejde på de tidspunkter.
- Det letter også dit analytiske og strategiske arbejde. Du kan analysere kampagner og deres effekt. Hvor mange mennesker var interesserede i at købe, og hvor mange købte? På hvilke ugedage og tidspunkter handlede kunderne mest? Der er virkelig ingen grænser for, hvad der kan måles og analyseres.
Samlet set: en bedre kundeoplevelse
Et kontaktcenter er en vigtig del af forbedringen af kundeoplevelsen i din virksomhed, eller rettere sagt, det er en uvurderlig del! Et kontaktcenter er ofte den første interaktion, en kunde har med din virksomhed. Hvis det lykkes dig at behandle dine kunder professionelt, er der større sandsynlighed for, at de vender tilbage og i sidste ende bliver langvarige, loyale kunder.
Tag det til næste niveau med omnichannel
Kontaktcentre er normalt ikke integreret med hinanden, hvilket kan være et problem. Oplysningerne ligger forskellige steder, og dit team skal bruge forskellige platforme til at udføre deres daglige arbejde. Det resulterer i manglende produktivitet og utilfredse agenter. Det fører igen til øgede omkostninger og et reduceret investeringsafkast.
Omnichannel giver en komplet kundeoplevelse
Målet er, at kunderne skal kunne bevæge sig problemfrit mellem kanalerne – hurtigt og gnidningsløst. De skal ikke gentage sig selv eller udfylde de samme oplysninger flere gange. For at få den mest komplette kundeoplevelse kommer omnichannel ind i billedet.
Omnichannel samler forskellige marketingkanaler, så du kan skabe en ensartet kundeoplevelse på tværs af alle platforme. Du får en bedre indsigt i potentielle kunders behov og kan lede dem videre uanset platform – hvilket også øger kundekonverteringen.
- Alle de kanaler, du er tilgængelig på, er synkroniseret med hinanden, så ingen kunder behøver at gentage deres oplysninger. Selv hvis de tidligere har kontaktet dig via telefon og nu kontakter dig via chat, får den pågældende agent hele samtalehistorikken.
- Alle interaktioner er synlige i systemet, og det er nemt at hente rapporter både i realtid og historisk.
- Dine agenter behøver kun at bruge én platform i deres arbejde.
Telavox kontaktcenter
Den største fordel ved Telavox Contact Centre er, at det er en del af vores eksisterende løsning. I stedet for at bruge endnu en software er vores kontaktcenterløsning en integreret del af den platform, hvor du og dine kolleger kommunikerer internt og med kunderne. Det baner vejen for en mere smidig intern kommunikation og hurtigere og bedre svar til kunderne.
Telavox Contact Centre gør det nemmere at give kunderne den support, de har brug for, og de kan kontakte dig via deres foretrukne kanal. Agenternes arbejdsdag bliver også meget bedre, da de kan arbejde mere produktivt, fordi de kan håndtere kundehenvendelser i ét system. Det er meget nemmere at få et overblik over, hvad kunden har brug for, og for supportchefen at holde organisationen kørende.
De vigtigste fordele ved Telavox Contact Centre
Gør det lettere for dine agenter
Agentens arbejdsdag bliver lettere med en 360-graders visning af kunden, som viser tidligere kontaktoplysninger – uanset kanal. Sager kan oprettes manuelt, udskydes eller håndteres direkte på en hurtig måde. Agenten skifter nemt kommunikationskanal og kan flytte en Facebook-samtale til en e-mail, samtidig med at samtalehistorikken bevares.
Gør arbejdet mere effektivt
At have alle kundedialoger på én platform frigør tid, som du ellers ville bruge på at skifte platform og andre ikke-værdiskabende aktiviteter. Supportchefen vil kunne se agenternes arbejdsbyrde og lettere træffe operationelle beslutninger.
Tilbyde bedre kundeservice
Din kundesupport vil køre mere gnidningsløst og give dig et overblik over mulige forbedringer. Det bliver simpelthen lettere at se, hvordan din kundeservice kan forbedres.
En cloud-baseret løsning
Vores platform er fuldt cloud-baseret. Det betyder, at du har adgang til alle de oplysninger, du har brug for, uanset hvor du er. Lever fremragende service på kontoret, derhjemme eller via din mobiltelefon på en sikker og nem måde.
Customer Success Manager
Når du begynder at arbejde sammen med os, får du tildelt en Customer Success Manager. Med den samme kontaktperson fra starten lærer I hurtigt hinanden at kende, og du ved altid, hvem du skal kontakte, når du har brug for hjælp.
Vigtige funktioner
Kanaler
Stemmeopkald, e-mails, chat, sociale medier og meget mere. Strømlin din kundesupport og de muligheder, en kunde har for at kontakte dig, ved at samle alle samtaler på én platform.
Avanceret routing
Sørg for, at indgående opkald behandles og dirigeres effektivt. Du kan prioritere mellem køer, nemt logge agenter ind og ud og have forskellige strategier for håndtering af opkald.
Færdiglavede skabeloner
Får du jævnligt lignende spørgsmål om åbningstider eller en bestemt service? Så kan du oprette en skabelon til dette, som agenterne kan bruge, når disse spørgsmål dukker op. Agenterne kan nemt ændre deres scripts og oprette personlige svar baseret på alle indgående kundedata og anmodninger – alt sammen på ét sted.
Omnichannel
Omnichannel skaber nye muligheder. Med omnichannel kan du nemt udvide dine stemmefunktioner til at omfatte e-mail, sociale medier, chatbots og meget mere. Du får et samlet overblik over al kommunikation, hvilket sikrer en bedre oplevelse for både kunder og agenter.
Overlegen ydeevne og kvalitet
Få dybdegående statistikker til at evaluere kundeservicens ydeevne. Træf velinformerede og datadrevne beslutninger.
Tagging
Alle indgående sager kan tagges og kategoriseres. Du kan oprette en kategori for fakturaer og under den liste tags, der er relateret til emnet, f.eks. forkerte betalinger. Man får et overblik over alle sager, og det gør det meget nemmere at hente statistik og følge op.
Afslutningsvis
Kundernes adfærd og forventninger har ændret sig i de senere år. Kunderne vil stadig gerne føle sig som noget særligt, selv om kontakten ikke er fysisk. Det gør kompetente agenter eller rigtige mennesker i chatten uvurderlige.
Et kontaktcenter giver dig og dit team mulighed for at give dine kunder den bedst mulige service ved at samle alle oplysninger på ét sted. Takket være omnichannel-funktionerne kan du møde dine kunder, hvor de er. Det betyder, at du kan tilbyde fremragende service, uanset om de ringer, sender en e-mail eller kontakter dig via sociale medier.
Vil du vide mere om vores kontaktcenter eller prøve en demo?
Kontakt os, så vender vi tilbage til dig inden for kort tid!
