De mange fordele ved IVR på din børs

En telefon, der ringer konstant, en medarbejder, hvis eneste opgave er at stille om – og kunder, der gang på gang skal gentage deres sag over for nye personer. Oven i det: ventetiderne. Lyder det bekendt? Der er en enkel løsning på dette, som vil spare dig og dine kunder for tid: IVR.

Intro

Denne vejledning er til dem, der er nysgerrige efter at lære mere om interaktiv voice response (IVR), eller til dem, der skal til at installere systemet. Ud over alt, hvad du har brug for at vide om IVR og dets fordele, finder du også instruktioner om, hvordan du opsætter systemet og bedste praksis! Tanken er, at du skal kunne beholde guiden og bruge den, når du installerer dit IVR.

Baggrundsinformation

Vi har lavet denne guide til dem, der er nysgerrige på et interaktivt voice response-system kaldet IVR. IVR bliver mere og mere populært, og i mange tilfælde er det også den første kontakt, en person og potentiel kunde har med din virksomhed. Med andre ord er et interaktivt stemmesvar, der giver kunden specifikke valgmuligheder og guider dem videre, meget vigtigt for, at du kan give et godt førstehåndsindtryk.

Dette er IVR’en

Hvad er en interaktiv voice response, og hvordan ser den ud i dag? Vi gennemgår dette, hvorfor du bør installere en IVR og fordelene ved IVR.

IVR står for interactive voice response. Kort sagt er IVR en telefoniteknologi, der gør det muligt for den, der ringer op, hurtigt og nemt at navigere til den rigtige person via tastaturet på telefonen og et forprogrammeret telefonsystem. At bruge tastaturet på sin egen telefon er det, der gør det interaktivt, da kunden interagerer med systemet og selv bestemmer, hvor han eller hun vil ende.

Hvorfor IVR?

Mange virksomheder tror, at deres kunder ikke sætter pris på et automatiseret stemmesvar, men det er ofte det modsatte. Et interaktivt talesvar viser, at du er professionel, tager dine kunder alvorligt og har deres bedste interesser på hjerte – hvilket styrker dit brand. En IVR sættes ikke op på samme måde for alle typer virksomheder, men er personlig og bør være unik for din virksomhed og dine kunder!

Folk er vant til at få hjælp fra virksomheder hurtigt og nemt, når de har brug for det, uanset om det er via telefon, sociale medier eller e-mail. IVR fungerer som en del af en engagerende omnichannel-oplevelse, hvor den, der ringer op, bliver taget i hånden i samme sekund, de ringer til dit nummer.

Med IVR ved kunden, at de kommer igennem til den rigtige person, og de undgår frustrationen ved først at skulle tale med et omstillingsbord og forklare deres sag for derefter at skulle gøre det igen, når de bliver stillet om. Nøglen for dig som virksomhedsejer er ikke at gøre det for kompliceret, men at holde knapvalgene på maksimalt 2-3 trin – ikke mere! Kunden bør kun skulle foretage sine valg et par gange og ikke bruge et helt minut på at trykke på sin telefon – så er der risiko for, at de lægger på.

Fordelene ved IVR

Det er ikke kun dine kunder, der får gavn af interaktiv stemmesvar, der er også en række fordele for dem, der installerer det. Ikke alene vil dine omstillingsmedarbejdere spare en masse tid ved ikke at skulle omstille opkald, men du vil også kunne tage flere opkald på samme tid. IVR effektiviserer arbejdet og reducerer dine omkostninger. Kundetilfredsheden vil også være højere, da de ikke behøver at vente på at komme igennem, når de ringer, og IVR giver dem garanti for, at de kommer til den rigtige person i første forsøg.

Opsæt dit interaktive stemmesvar

Når du har besluttet, at IVR er præcis, hvad din virksomhed har brug for, er det tid til at sætte det op. Her er instruktioner om, hvordan du sætter Telavox IVR op – og vi har også produceret en kort instruktionsfilm, der dækker dette.

Du har frie hænder, når du opsætter dit talsvar, men vi anbefaler, at du begrænser knapvalget til nogle få trin og holder det så overskueligt som muligt. Ellers er dit IVR en gylden mulighed for at være personlig og skræddersy dine beskeder til dine kunders behov.

Tekniske instruktioner

Først og fremmest får den, der køber talsvaret via Telavox, en oplæring af alle i virksomheden, der skal fungere som administratorer. Derefter tager det kun få minutter at sætte dit talsvar op! Det foregår i følgende trin:

1. IVR-systemet oprettes i administratorportalen i Telavox.
2. Opsæt de valg, du ønsker, at den, der ringer op, skal modtage. Det er en slags skal, som du kan flytte rundt på, som du vil, indtil du er tilfreds med de forskellige valgmuligheder, du vil tilbyde. Vi anbefaler to til tre forskellige faser af valgmuligheder før den endelige destination for at undgå risikoen for, at kunden bliver utålmodig og lægger røret på.
3. Optag eller upload de lydfiler, der er placeret i hver skal.
4. Test dit interaktive numeriske system, og udgiv det!

Optagelsen

Når du vil indtale velkomstbeskeden og de forskellige knapvalg, er der tre forskellige måder at gøre det på i portalen. I systemet er der ingen såkaldt “text to speech”, der fungerer som voice-over, men det er personligt indspillet af jer i virksomheden. Det er også noget, der øger graden af personalisering i optagelsen.

1. Du har færdige optagelser, som du bare skal uploade til systemet.
2. Du optager dine beskeder direkte gennem systemet. Du bliver ringet op af et telefonnummer, og når du svarer, får du først instruktioner om, hvordan du skal gøre, og derefter starter optagelsen. Når den er færdig, kan du lytte til optagelsen i systemet efter blot et par sekunder.
3. Hvis du har en ven eller bekendt uden for din virksomhed, som har en rigtig god telefonstemme, som du gerne vil bruge, kan du bede dem om at lave lydoptagelsen. De får så et telefonnummer og en række koder og kan ringe op til nummeret, indtaste koden og optage stemmesvarene.

TIPS! Hvis ingen i din virksomhed ønsker at optage disse svar personligt, har vi gode partnerskaber med studier, der kan optage alle lydene for dig.

Velkomstbesked

Mange bliver begejstrede og har meget at sige i en velkomstbesked, men vær lidt forsigtig her og tænk to gange over, hvordan du strukturerer den. Det vigtigste er, at din åbningssætning ikke er for lang, og at den, der ringer, hurtigt forstår, at de får valgmuligheder og ikke tror, at de er kommet til en IVR, fordi du har lukket. Et eksempel:

“Hej og velkommen til Telavox! Du skal til at træffe nogle valg, men før du gør det, vil vi gerne ønske dig en god dag og fortælle dig om vores ændrede åbningstider i den afdeling, der er…”

“Velkommen til Kalles fiskebutik! Snart vil du kunne foretage et par knapvalg, men inden da vil jeg gerne informere dig om, at jeg har skiftet adresse, og at du nu kan finde mig på…”

Ventetid

Et godt tip er altid at tilbyde en “alternativ udvej” til den, der ringer. Det er for dem, der ikke føler, at de har fået et valg, der passer til netop deres sag. Der er en time-out-funktion i Telavox IVR-systemet, hvor den, der ringer, bliver stillet om til et omstillingsbord eller support efter X antal sekunder. Her skal du have to ting i tankerne:

1. Lad den, der ringer, vide, at de kan vælge at vente, og at de vil blive stillet om til en person, de kan tale direkte med.
2. De sekunder, personen skal vente på at blive stillet om, føles længere, end de er! Vi anbefaler fem sekunder, hvilket måske lyder lidt, men ofte føles fem sekunders ventetid som mere end det dobbelte, når man har brug for hjælp.

Test

For dem i virksomheden, der er involveret i forretningen på daglig basis, kan visse knapvalg være indlysende. Men er de tydelige for en person, der ikke kender dig særlig godt? Bed en udenforstående om at lytte til dine knapvalg for at sikre, at de er tydelige og peger i den rigtige retning.

Som med alt andet er det vigtigt at evaluere din IVR over tid. Det kan være nødvendigt at foretage ændringer, fordi du f.eks. har åbnet et nyt kontor, flyttet din virksomhed eller tilføjet en afdeling, som skal inkluderes i knapvalgene. En IVR er ikke noget, man sætter op én gang og så lader ligge, der skal arbejdes med den løbende.

Forslag til valg af smarte knapper

Når du har grundlaget på plads, kan du personliggøre dine knapvalg og gøre dem endnu smartere og mere effektive for dine kunder. Her er nogle eksempler:

• Kunden får valgmuligheder baseret på åbningstider Der er indstillinger i Telavox IVR-systemet, som giver dig mulighed for at give den, der ringer op, forskellige knapvalg afhængigt af tidspunktet på dagen. Du kan f.eks. vælge ikke at give økonomiafdelingen sit eget knapvalg, hvis en person ringer kl. 08.00, og økonomiafdelingen åbner kl. 10.00. På den måde bliver den, der ringer op, ikke skuffet, når han eller hun vælger økonomi ved første opkald for derefter at blive stillet om og ikke få svar.

IVR’en kan også være aktiv døgnet rundt, så alle forespørgsler, hvor svarene kan automatiseres, håndteres af systemet. Og selv om du kun byder kunden velkommen tilbage uden for åbningstiden, føler kunden sig godt hjulpet med relevant information.

• Opsæt dine opkald baseret på områdekoder Du kan også give kunderne valgmuligheder baseret på områdekoder. Det er perfekt for dem, der har kontorer eller butikker i flere forskellige byer rundt om i landet. Hvis nogen f.eks. ringer med områdenummer 08, bliver de sendt direkte til Stockholms forskellige knapvalg, og dem med områdenummer 031 går direkte til Göteborgs valgmulighed.
• Ekstra funktion: Identificer kunden for at forberede opkaldet

En smart måde at identificere den, der ringer op, er at bede dem om at indtaste deres CPR-nummer, så du kan få fat i personen og dennes historie, allerede inden du modtager opkaldet. På den måde behøver kunden ikke at forklare sin baggrund, og den, der ringer op, kan se, om de har kontaktet dig før med et lignende problem. Med denne indsigt kan du så starte samtalen med at vise forståelse og dermed undgå frustration. Denne funktion er ikke inkluderet i standard IVR-løsningen, men kan tilføjes.

Tænk et skridt videre med din IVR

Mange, der installerer en interaktiv voice response, gør det med ambitionen om at få en mere effektiv opkaldshåndtering og hurtigt kunne kanalisere deres kunder videre til forskellige butikker eller afdelinger. Det er helt rigtigt! Men det behøver ikke at stoppe der. Du kan tilføje “sæsonbestemt” og andre gode valg som f.eks:

• Vil du gerne høre mere om vores helt nye produkt?
• Vil du gerne bestille tid hos vores ekspert?
• Vil du gerne deltage i en kundeundersøgelse?

Der er mange forskellige måder at være kreativ på, når det gælder opsætning og styring af dit talsvar. Husk, at ikke to talsvar er ens, men tilpas dit talsvar på en måde, der går hånd i hånd med den virksomhed, du er, og de kunder, du har. Vi hjælper dig gerne med at få det til at passe til dig!