”Den store fordel er, at AI-receptionisten kan ombooke og aflyse døgnet rundt, og også når vi ikke er til stede. Det gør, at patienterne får hurtigere svar, og vi mister færre patienter.”
Matilda Rosén
Virksomhedsleder, Nacka Forum Rehab
Nacka Forum Rehab er en del af Joint Academy, en behandlingskæde der kombinerer digital og fysisk genoptræning. For at forbedre kundeservicen og tilgængeligheden for sine patienter har Joint Academy valgt at automatisere sin telefoni med Telavox AI-receptionist, som er integreret med journalsystemet Webdoc.
Et behov for forstærkning uden fuldtidsansættelse
Da Nacka Forum Rehab åbnede sin klinik, blev der ansat en deltidsmedarbejder til at passe telefonen nogle timer om ugen. Resten af tiden måtte terapeuterne selv holde øje med e-mails, telefonsvarer samt aflysninger og ombookinger. Mandag morgen kunne starte med 30–40 beskeder på telefonsvareren, som skulle håndteres, før der var styr på ugens skema.
Det betød, at værdifuld behandlingstid gik til administration, samtidig med at risikoen for at miste patienter steg, når man ikke nåede at vende tilbage hurtigt nok.
”Tidligere skete det ofte, at patienter ringede og røg på telefonsvareren. Når vi ringede tilbage en eller to dage senere, kunne vi indimellem ikke få fat i dem. Med AI-receptionisten får patienten hjælp med det samme i stedet, og så mindskes risikoen for, at vi mister dem undervejs,” siger Matilda Rosén, virksomhedsleder hos Nacka Forum Rehab.
AI-receptionist integreret med Webdoc
Joint Academy valgte Telavox AI-receptionist for at skabe en tilgængelig, skalerbar og patientvenlig kundeservice på klinikken døgnet rundt, også via telefon. Fordelen ved at kunne koble AI’en direkte til kalenderen i Webdoc har betydet, at patienterne kan booke, ombooke og aflyse tider uden at være i direkte kontakt med personalet.
”Den store fordel er, at AI-receptionisten kan ombooke og aflyse døgnet rundt, og også i weekenderne når vi ikke er til stede. Det gør, at patienterne får hurtigere svar, og vi mister færre patienter,” siger Matilda.
AI-receptionisten svarer på spørgsmål og sørger for, at patienterne hurtigt får svar uden at skulle vente på at blive ringet op. At kunne tilbyde service om aftenen og i weekenderne gør det desuden til en opgradering af tilgængeligheden. Hvor man tidligere skulle afsætte terapeut-tid til at håndtere indkommende opkald, klares størstedelen af aflysninger og ombookinger nu af AI-receptionisten.
Bliver bedre og bedre for hver dag
At turde teste nye tekniske løsninger for at lette hverdagen for sine patienter er ikke noget nyt for Joint Academy, som tilbyder genoptræning digitalt via deres app. På klinikken har Matilda fået overvejende positiv respons på AI-receptionisten. Mange udtrykker overraskelse over, hvor godt AI’en fungerer.
”Vi har fået mange kommentarer som ’Gud, den her er helt utrolig, hvor er den dygtig’. Samtidig er der altid nogle, der siger ’Jeg vil tale med et menneske’ – og det slipper vi nok ikke udenom. Men så har vi jo stadig muligheden for, at de kan vælge at blive ringet op, når vi har personale til stede,” siger Matilda.
Trods behovet for finjusteringer undervejs er Matilda Roséns oplevelse klart positiv. At turde teste en AI-receptionist har ifølge Matilda betydet to ting:
- Det har lettet arbejdet for personalet og frigjort mere tid til patienterne
- Vi har reduceret vores patientfrafald, fordi patienten nemmere får kontakt – især når det handler om at booke, ombooke og aflyse døgnet rundt
“Det, der har overrasket mig mest, er, hvor dygtig den er, og at den faktisk lærer over tid. Det er overraskende, at den fungerer så godt, som den gør,” siger Matilda.
Læs mere om vores AI-receptionist