Med Telavox kan vi svare hurtigere og give opkaldere en bedre oplevelse

Når man arbejder med kommunikation, som LINK Mobility gør, er en brugervenlig telefonløsning alfa og omega. Derfor valgte de Telavox for at forenkle samarbejdet mellem kontorerne i de nordiske lande og få fuld kontrol over alle dele af telefonien.

Om virksomheden

LINK Mobility er en leverandør af mobilkommunikation, der tilbyder kommunikationsplatforme og API-tjenester til SMS, e-mail, WhatsApp med mere. Over 50.000 kunder får hjælp med mobilkommunikation til advisering, markedsføring og kampagner samt kundeservice.

Natalie Åberg har været Head of Customer Care i tre år. Hendes supportteam i Stockholm på syv personer fokuserer på service inden for teknisk support og håndtering af faktureringsspørgsmål. De driver også aktivt leveringen af deres produkter til nye og eksisterende kunder.

“Vores arbejdsdage kan variere fra at løse sager som hvorfor en SMS ikke blev leveret til mere avancerede spørgsmål vedrørende vores API’ers funktioner. Vi leverer support gennem både e-mail og telefon for at sikre, at vores kunder får den hjælp, de har brug for.”

Natalie Åberg, Head of Customer Care hos LINK Mobility.

Udfordringen

I forbindelse med en kontorflytning gennemgik Natalie virksomhedens daværende telefonløsning og følte, at noget manglede. De ønskede en bedre og enklere platform, hvor det skulle være let at skifte abonnementer, samarbejde med førende operatører og have et system, der var enkelt at bruge.

Et andet krav var, at de ville koble opkald mellem de nordiske lande:

Vi søgte en telefonløsning, der kunne gøre samarbejdet med vores nordiske naboer lettere. Vores mål var, at det skulle være nemt at hjælpe hinanden og hurtigt kunne omstille opkald på tværs af landene. Samtidig ville vi gøre hverdagen enklere for dem, der arbejder på tværs af flere markeder.

“Vi arbejder meget sammen i Norden, og en grund til, at vi valgte Telavox, var, at vi kan sende opkald mellem lande. Hvis for eksempel vi i Sverige er til kickoff, kan vi sende opkaldene til Norges support.”

Natalie fik en demo fra Cloudwiser og Telavox, og hun kunne lide det, hun så. Da hendes team fokuserer på support, kiggede de ekstra nøje på forskellige centralvalg for særlige afdelinger.

“Vi sidder meget i møder, så jeg kan lide, at man kan koble til Microsoft Teams og synkronisere sin kalender. På den måde slipper agenter for at blive forstyrret af opkald, men får stadig kontrol over deres status.”

For eksempel har de via Telavox en indstilling om, at hvis alle i tech-afdelingen sidder i møde, går opkaldene til faktureringsafdelingen.

Super nem onboarding

Selve implementeringen beskriver Natalie som super enkel, men det var ikke uden nervøsitet:

“Op til dagen for onboardingen følte jeg en blanding af spænding og nervøsitet. Tanken om at håndtere SIM-kortudskiftning for 30 personer på én dag skabte en vis bekymring, men jeg var samtidig forventningsfuld. Alligevel viste dagen sig at blive overraskende nem og succesfuld! Jeg havde forberedt hvert eneste skridt grundigt og sendt information om udskiftningen ud i god tid. Takket være detaljerede gennemgange fra Cloudwiser var vi godt rustet til opgaven.”

På selve dagen havde Natalie et opstartsmøde med Cloudwiser:

“De var tilgængelige hele dagen for at hjælpe med svar på eventuelle spørgsmål. Udskiftning af SIM-kort og justering af telefonsystem forløb utrolig nemt og uden større problemer.”

Også efter onboardingen har Cloudwiser været en stor støtte, hvilket værdsættes af Natalie:

“Cloudwiser er fantastiske. Jeg er supertilfred med dem, og de er hurtige til at svare, hvis jeg skriver til dem. Vi sidder meget i vores egne systemer og har ikke så meget tid til overs, så det er rart, at de kan hjælpe til ved behov.”

Tilgængelige når det kræves med Telavox

I Telavox-appen får Natalie som admin et overblik over deres opkald. Der kan hun se deres køsystem, antallet af opkald, hvilke der er aktive, om der ringer, og hvem der tager opkald.

“Selvom meget af vores kundekommunikation går via e-mail, er telefoni et must, ikke mindst med vores SLA-kunder, da de skal kunne nå os på to minutter. Vi skal være tilgængelige, når det sker. Med Telavox kan vi give hurtige svar og vise, at vi bekymrer os om vores kunder og partnere.”

Fuld kontrol over sin telefoni og relaterede omkostninger

Natalie beskriver, at de har mere kontrol i dag takket være Telavox-løsningen.

“Nu er det enklere at se, hvor meget vi betaler, og hvor meget data der forbruges. Desuden kan vi med lethed justere og tilføje data ved behov. Jeg får også et bedre overblik over de opkald, der kommer ind, og om vi går glip af nogle. Et andet plus er, at vi sparer tid, da vi slipper for at kontakte supporten lige så ofte som tidligere”, siger Natalie.