Ikke mere administrativt bøvl takket være Telavox

Om virksomheden

Bröderna Brandt Bil er en privatejet familievirksomhed, der drives af fjerde generation. Ud over at servicere og sælge biler på deres anlæg har de også busser, der kører børn i skole på en miljøvenlig måde. Bröderna Brandt Bil er organiseret i tre driftsselskaber, som omfatter videresalg af biler og lastbiler.

Udfordringen

En besværlig it-løsning og manglende viden om kundeservice skabte en uholdbar situation for en virksomhed med 500 medarbejdere fordelt på 23 afdelinger. Daniel Schwartz, IT-chef hos Bröderna Brandt Bil, begyndte derfor at lede efter en anden mulighed. I sidste ende var kundefokus den afgørende faktor, og han valgte Telavox.

Dårlige oplevelser

Lange ventetider, e-mail frem og tilbage, hyppige misforståelser og en kundesupport, der hverken forstod sin egen løsning eller kundens behov – sådan beskriver Daniel sine erfaringer med virksomhedens tidligere telefonileverandører.

“Det blev simpelthen ikke holdbart at bruge så meget tid på at rette op på fejl i bestillinger og vente på, at leverandøren skulle gøre sit arbejde,” konstaterer han.

Løsningen

Daniel fortæller, at han allerede kendte til Telavox’ teknologi, men opdagede en anden aspekt, der viste sig at være lige så vigtig:

“Jeg havde fulgt Telavox siden starten og vidste, at virksomheden har en af de absolut bedste platforme. Men det, der blev afgørende for mit valg, var faktisk, at Telavox har så stort fokus på kundeservice. Da jeg hørte om advisor-konceptet, vidste jeg, at vi havde ramt rigtigt.”

Personlig Customer Success Manager gør hverdagen lettere

Den personlige Customer Success Manager fungerer som en fast kontaktperson og ved præcis, hvordan Daniel og hans medarbejdere ønsker det. Gennem den kontinuerlige kontakt med den samme person får han kundeservice på et niveau, han ikke har oplevet før.

Med hjælp fra sin Customer Success Manager gik onboardingen til Telavox også hurtigt og nemt til. Det meste kunne Daniel og hans team gøre selv, hvilket sparede tid og frustration, samtidig med at advisoren var tæt på.

“Vi byggede hurtigt og nemt alt selv – hele omstillingsstrukturen med 60 menuvalg og over 100 ACD-køer. Vores suveræne Customer Success Manager Kristian støttede os hele tiden og bidrog også med nye perspektiver og idéer. Det er let at blive hjemmablind, når man er midt i store projekter, så er det værdifuldt med en person udefra,” siger Daniel.

Hele virksomheden forstår løsningen

Ved tidligere skift af telefonileverandør har Daniel brugt meget tid på at kortlægge den eksisterende løsning og udfylde dokumenter til den nye leverandør. Men i stedet for at overdrage information og derefter skulle gå omveje via leverandøren ser Daniel nu, at viden ligger hos ham og hans team, hvilket indebærer både åbenlyse og uventede fordele:

“Den største fordel ved Telavox er brugervenligheden og åbenheden. Hele IT-afdelingen kan udføre alle ændringer, der er nødvendige på daglig basis. Det gør arbejdet med telefoni meget sjovere. Men det medfører også, at vi kan bruge mere tid på det, der skaber værdi.”

Resultatet

Et andet aspekt af Telavox’ kundefokus, der er væsentlig for Daniel, er, at kommunikationen sker i begge retninger. Han kan selv give feedback på de løsninger, hans virksomhed bruger, og vide, at den bliver hørt. At Telavox selv udvikler sine produkter – kombineret med den direkte og personlige kontakt – skaber ifølge Daniel en kultur, der adskiller sig markant fra de store operatørers.

“Det værste jeg ved, er, når leverandører ikke har en dialog med deres kunder. Nogle antager, at de ved, hvordan alle vil arbejde, og antager, at alle kunder har de samme forudsætninger. Den personlige relation betyder meget for mig: Jeg kan e-maile eller ringe til min kontaktperson direkte for at diskutere forbedringsforslag og nye idéer. Det er en utrolig styrke,” siger Daniel.

Daniel Schwartz, IT-chef hos Bröderna Brandt Bil.

Stilfuldt Interface gør arbejdet sjovere

Noget, som Daniel også værdsætter ved Telavox, er det flotte og overskuelige interface. Mobil- og desktopappen holdes i samme design, ligesom softphonen. Han mener, at det på flere måder bidrager til en mindre indlæringskurve for brugerne:

“Telavox’ visuelle interface giver et godt overblik og er pædagogisk designet. Det gør det nemmere at lære kollegaer op, som ikke kender så meget til telekommunikation og tekniske buzzwords.”

Daniel indrømmer, at han i starten var skeptisk over for administrationsportalens layout, men tror nu, at det primært var af gammel vane:

“Jeg var vant til et admininterface, der består af kedelige tekstbaserede sider. Der indtaster man nodenumre og telefonnumre for at forbinde og skabe menuvalg og ACD-køer, uden at kunne se, hvad der sker direkte.”

Det tog dog ikke lang tid, før han lod sig overbevise af det nye interfaces fordele.

“Med Telavox så jeg, hvordan træet voksede, mens jeg byggede det. Det er et meget dejligere miljø at arbejde i,” opsummerer Daniel.