Bilfirma sparer hundredvis af timer og tilbyder virkelig personlig service med Telavox

Takket være Telavox og Mobile Partner kan Bilbolagets kunder komme direkte i kontakt med deres personlige servicetekniker. Det har sparet virksomhedens kundeservice for hundredvis af arbejdstimer og giver dem mulighed for at fokusere på det, der betyder mest: deres kunder.

Om virksomheden

Bilbolaget er en familieejet virksomhed, som har solgt Volvo-biler i over 85 år. De har 12 anlæg fra Norrtälje til Timrå, hvor de sælger, servicerer og reparerer personbiler og i nogle tilfælde transportkøretøjer.

Udfordringen

Kundeoplevelsen kommer først

For Bilbolaget er kundeoplevelsen altafgørende: Hver kunde har en personlig servicetekniker. Tidligere, når nogen ringede for at få service, måtte Bilbolagets kundeserviceteam bede om kundens nummerplade og derefter forbinde dem med den rigtige person. Deres tidligere opkaldsflow fungerede, men kunne være meget mere smidigt.

Kristin Blom, kundecenterchef hos Bilbolaget.

Kristin Blom er kundecenterchef hos Bilbolaget. Hun fik en idé, som hun stillede til Niklas Rådahl hos Telavox og Hampus Åsell hos Mobile Partner: “Tænk hvis vi kunne forbinde vores kunder direkte til deres servicetekniker, når de ringer til os?”

For virksomheder med fokus på personlig kundeservice er der meget at vinde ved at forkorte ventetiderne. At komme direkte til sin personlige kontaktperson uden at skulle beskrive sit problem til flere agenter fjerner alle barrierer for at kontakte support.

Løsningen

Siden januar 2024 har Bilbolaget brugt en af Telavox’ smarte funktioner under navnet Advanced Nodes til at forbinde kunder direkte til deres teknikere.

Advanced Nodes lader virksomheder programmere deres omstilling på egen hånd. I Bilbolagets tilfælde har de en kø til hovednummeret, og ved hjælp af tjenesten Tacdis kan de se opkalders registreringsnummer. Dette samkører de derefter med deres system og forbinder opkalderen direkte til sin personlige servicetekniker. I dag bruger de integrationen på alle deres lokationer.

“Takket være den smarte løsning med Telavox kan kunden nu blive forbundet direkte til sin personlige servicetekniker.”

“Det er ikke alle kunder, der ved, hvilken tekniker de har, eller også ringer de bare ind. Uanset hvad, så forbindes de nu til deres tekniker. I stedet for at høre ‘tryk 2 for at komme til værkstedet’, så går de direkte til deres tekniker”, fortæller Kristin.

Hvis en tekniker ikke svarer eller er optaget, går samtalen til kundeservice.

Den store fordel ved dette er, at deres kunder slipper for at vente lige så længe i telefonkø for at nå deres servicetekniker. De får en personlig forbindelse, da de når personen direkte. Det er også fantastisk for Bilbolagets agenter, som slipper for at viderestille en masse opkald.

Uvurderlig statistik

Kristin bruger flittigt Telavox’ integration med statistikværktøjet Meridix. På den måde kan hun se serviceteknikeres og kundeservices svartider, antallet af mistede opkald og meget mere. Hun tager derefter rapporter om statistikken for at give feedback og se, hvordan de kan øge deres kundetilfredshed.

“Uden integrationen med Meridix ville vi ikke klare os!” siger Kristin

Resultatet

Tusindvis af færre opkald og mange sparede timer

Med Telavox’ løsning får Bilbolagets kundeservice 2.000 færre opkald og sparer cirka 50 timer om måneden. Men de nøjes ikke med det og ser stort potentiale fremadrettet med, hvordan de kan forbedre deres kundeservice yderligere.

“Vi har sparet meget tid, fået mere tilfredse kunder og arbejder med personlig omtanke, som er vores kundeløfte. Det er fantastisk, at vi sparer tid ved hjælp af integrationen, men det bedste er kundefordelen, som det giver”, afslutter Kristin.