"Vi havde brug for en løsning, hvor nogen tog et samlet ansvar, og hvor vi kunne samle både telefoni og contact center i et flow, der passede til vores organisation"
Olof Berg
Infrastructure Area Manager
Med høje ambitioner for kundeoplevelsen har Fortnox opbygget en datadrevet supportorganisation med fokus på teknologi, struktur og smarte integrationer. Resultatet er et miljø, hvor både medarbejdere og kunder får de rette forudsætninger for en god service.
Om Fortnox
Fortnox er en svensk tech-virksomhed, der tilbyder cloud-baserede tjenester til forskellige forretningsprocesser som bogføring og fakturering. Virksomheden har omkring 1000 ansatte og kontorer i Växjö, Stockholm, Linköping og Malmö.
Kundeservice som strategisk fokusområde
Hos Fortnox er kundeservice hjertet i virksomheden. Visionen er, at hver kontakt med supporten skal være relevant, personlig og effektiv, uanset om kunden søger information selv, chatter, e-mailer eller ringer ind.
Vi stræber efter at gøre vores kundeservice så tilgængelig som muligt. Ved at bruge vores data kan vi forudse, hvad kunden har brug for, og dirigere dem til den rette kanal og den rette person direkte, siger Liv Ortiz Andersson, Product Manager hos Fortnox.
Det betyder, at der stilles store krav til de systemer, der bruges. Med Telavox integrationer til Fortnox interne egenudviklede systemer og Zendesk har de skabt et økosystem, hvor teknologi møder service i praksis.
Udfordringen: To leverandører – uden samlet ansvar
Tidligere brugte Fortnox to forskellige leverandører til mobiltelefoni og deres kontakt center, hvilket skabte ineffektivitet og frustration. Ved problemer skød leverandørerne ofte ansvaret over på hinanden, og Fortnox måtte agere mellemmand.
Samtidig begyndte deres tidligere kontakt center-leverandør at skifte fokus fra telefoni til chat og sagsbehandling – noget som ikke matchede Fortnox’ behov.
Vi havde brug for en løsning, hvor nogen tog et samlet ansvar, og hvor vi kunne samle både telefoni og contact center i et flow, der passede til vores organisation, siger Olof Berg, Infrastructure Area Manager hos Fortnox.
En partner, der deler kulturen – og forenkler hverdagen
Da Fortnox stod over for valget af en ny kommunikationsløsning, var det afgørende at finde en partner, der delte deres syn på innovation, kundefokus og fleksibilitet – men også kunne tilbyde et system, der var både brugervenligt og stabilt. Det var netop disse egenskaber, der gjorde, at valget faldt på Telavox.
Vi følte, at der var mange ligheder mellem vores kultur og Telavox. Platformen passede til vores måde at arbejde på og gjorde det muligt at samle telefoni, mobilabonnementer og contact center i én samlet løsning siger Olof Berg, Infrastructure Area Manager hos Fortnox.
Ved at samle alt i ét system mindskede den administrative byrde, forenklede håndteringen og bidrog til en mere effektiv arbejdsdag. For Fortnox betød det ikke kun en bedre værktøjskasse – men også et stærkere grundlag for at bygge videre på deres kunderejse.
En partner, der deler kulturen – og forenkler hverdagen
En af de største gevinster for Fortnox er muligheden for at integrere Telavox telefoni direkte med Zendesk, som er deres sagsbehandlingssystem.
Når en kunde logger ind i Fortnox’ kundeportal og har brug for hjælp, guides de gennem et smart kontaktflow. Her præsenteres relevante artikler og ressourcer, men hvis behovet stadig er der, kan kunden nemt starte en sag. Vælger kunden at blive ringet op, aktiveres Telavox callback-API, og der oprettes en sag i Zendesk med information om spørgsmålet, kategori og kundens ID.
Ved hvert indgående opkald vises sagsnummeret automatisk fra Zendesk, hvilket giver Fortnox’ agenter fuldt indblik i, hvem kunden er, og dennes sagshistorik, allerede inden samtalen begynder.
Dette sparer os uendeligt meget tid for agenten, og gør at agenten kan fokusere endnu mere på at løse kundens faktiske udfordring i stedet for at skulle lede rundt blandt interne systemer for at søge kundeinformation, siger Carl Elmqvist, Head of Customer Support hos Fortnox.
Enkel administration og smarte funktioner
Telavox’ adminportal har også haft stor indflydelse på, hvordan Fortnox arbejder. Platformen er intuitiv, hvilket gør, at flere medarbejdere kan håndtere omstilling, køer og indstillinger uden at skulle have specialuddannelse eller ekstern support.
– Tidligere krævedes avancerede uddannelser og mange sager til support. Nu er det let at administrere selv – det sparer tid og giver os kontrol, siger Tobias Persson, Domain expert support systems hos Fortnox.
Blandt de funktioner, som Fortnox sætter mest pris på i Telavox, er callback-API’et, som bruges hyppigt og spiller en vigtig rolle i at skabe struktur og kontrol i kundeflowet. Selv muligheden for massehåndtering af køer og IVR har haft stor betydning, især i en supportorganisation med mange kontaktveje og komplekse sager.
AI – nøglen til fremtidens support
Fortnox har en tydelig strategi for, hvordan AI skal bruges til at forbedre deres kundeservice. Visionen er, at AI ikke kun skal analysere og forudse supportbehov, men også selvstændigt kunne håndtere sager af enklere karakter.
– Vi tror, at AI i fremtiden helt kan overtage triagering – altså valget af det rette team eller kanal. I stedet for at kunden mødes af menuer, kan AI direkte forstå problemet ud fra tidligere interaktioner, siger Tobias.
For at dette skal blive muligt, er Telavox en vigtig brik – frem for alt gennem muligheden for at få samtaledata og lydfiler ud til Fortnox’ internt udviklede AI-systemer.
– Jo mere vi kan analysere brugermødet, desto bedre service kan vi skabe. Her bliver Telavox en strategisk partner for at realisere vores AI-agenda, siger Tobias.
Fortnox ser Telavox som en langsigtet partner – ikke kun for telefoni, men som en platform, der muliggør fremtidens support.
Fra kompleksitet til kontrol – Fortnox' fem vigtigste gevinster
- En leverandør til telefoni- og kundeservice
- Effektiv håndtering via integration med Zendesk
- Enkel administration via brugervenlig portal
- Hurtigere og mere præcis kundestyring via Telavox callback API
- Støtte til Fortnox’ fremtidige AI-satsninger
