"Vi forventer at reducere vores omkostninger til eksterne telefonsvarere med 50-70% ved at erstatte dem med IVR."
Stefan Hjelm
IT-chef hos Nordic Infucare
Om virksomheden
Lægemiddelvirksomheden Nordic Infucare er til stede i hele Norden og har over 40.000 patienter. Men de ønskede også at sætte kunden i centrum, når det kom til deres telefoni, og valgte derfor at skifte leverandør til Telavox. Stefan Hjelm er IT-chef i Norden og har set mange fordele efter skiftet.
Udfordringen
Grundige forberedelser gav et godt resultat
Stefan understreger, at skiftet til Telavox var en større satsning på at sætte kunden i centrum.
“Vores fokus lå primært på kundeoplevelsen. Vores vigtigste mål var en højere svarfrekvens og hurtigere service, noget som Telavox hjælper os med at opnå,” siger han.
Forud for overgangen besluttede man at starte forfra og tage et helhedsgreb om virksomhedens kommunikation og omstillingsservice.
“Vi startede helt enkelt forfra med et blankt papir og en række interne scenariebaserede workshops og interviews. Vi involverede alle dele af virksomheden, hvilket har vist sig at være en succesfaktor,” siger Stefan.
Arbejdet resulterede i gennemtænkte og velunderbyggede flowdiagrammer og en ny og dybere viden om virksomhedens behov.
Løsningen
Smart planlægning giver lavere omkostninger og mere tilfredse kunder
Med udgangspunkt i de nye indsigter skabte Stefan og hans kolleger en ny plan for hele virksomhedens kommunikation.
“Ved at skabe en smart struktur for vores opkaldsflow og ved at udnytte IVR til at sikre, at opkaldene lander rigtigt fra starten, har vi kunnet reducere vores overflow betydeligt. Det forbedrer både vores omkostningseffektivitet og vores kunders oplevelse,” siger Stefan.
Et mål var at erstatte en dyr, ekstern svarservice med automatiseret IVR (Interactive Voice Response).
Stefan vurderer, at bare ved denne ændring vil skabe store muligheder for besparelser for virksomheden.
“Vi vurderer, at vi kan reducere vores omkostninger til ekstern svarservice med 50-70% ved i så høj grad som muligt at kunne erstatte denne eksterne svarservice med IVR. Vi har også forenklet vores daglige arbejde og opnået besparelser ved at reducere det samlede antal platforme, vi bruger,” siger han.
“Med Telavox kan vi give vores kunder bedre service. De lander rigtigt med det samme og kan vælge at blive ringet op, hvis de ønsker det.”
Stefan Hjelm
IT-chef hos Nordic Infucare
Resultatet
Fælles kommunikation forbedrer samarbejdet
Stefan understreger vigtigheden af at sikre et klart ejerskab af løsningen internt.
“Et klart ejerskab kombineret med den enkle platform til administration gør det muligt at fortsætte med at udvikle og forbedre løsningen i egen regi,” siger han.
En vigtig gevinst består i synergierne, der opstår, når kollegerne kan se hinandens tilgængelighed. Den fleksible opsætning gør det muligt for medarbejderne at støtte hinanden uanset geografisk placering.
“Det gør, at vi kan hjælpe til og planlægge vores bemanding på en bedre måde – også på tværs af landegrænser,” siger han.
Læs mere: Samarbejde på tværs af landegrænser – med den rette telefoncentral
Med omstillingsservice, telefoni og intern kommunikation på plads venter nu nye projekter for at skabe den bedst mulige service.
“Nu ser vi frem til at fortsætte vores arbejde for en endnu bedre kundeoplevelse. Næste skridt bliver at forberede en integration af Telavox med vores andre interne systemer. Målet er et komplet omnichannel- og sagsbehandlingssystem integreret med vores telefoniløsning,” siger Stefan.
