Jo længere vi kommer ind i 2024, jo flere ændringer ser vi i kundeoplevelsen (CX). Vi er ved et vendepunkt, hvor digitalisering og kunstig intelligens ændrer den måde, vi ser på forholdet mellem virksomheder og forbrugere. Her fremhæver vi fem nye tendenser, som former fremtidens kundeoplevelse.
1. Endnu mere personlige kundeoplevelser
I 2024 er den personlige kundeoplevelse gået fra at være en nice-to-have til at være et must-have blandt forbrugerne. Nutidens standard er meget personlige og skræddersyede oplevelser. I algoritmernes tidsalder har virksomhederne ikke råd til at være bagud. Hubspot giver f.eks. brugerne mulighed for dynamisk at tilføje personlige felter afhængigt af de oplysninger, de har om kunden.
Smarte værktøjer til at analysere data og brugen af prædiktive algoritmer gør det muligt for virksomheder at se kundernes præferencer og muligvis forudse deres fremtidige ønsker. Ud over at øge salget kan det også opbygge loyalitet og kundetilfredshed.
2. Brug af AI i kundeoplevelsen
Der er blevet sagt meget om kunstig intelligens (AI), men uanset hvad er den kommet for at blive – og det er kundeoplevelsen også. Virksomheder implementerer AI til bl.a. at analysere store mængder kundeinformation og give relevante tilbud. Dette omfatter også chatbots og automatiserede svar samt analyser af kundeinteraktioner som f.eks. udskrifter.
Hvis du vil vide mere om, hvordan AI ændrer kundeservice, kan du lytte til denne podcast:
Men med disse fordele følger også udfordringer i forhold til datahåndtering og sikkerhed. Virksomheder kæmper i øjeblikket for at finde en balance mellem brugen af AI til bedre kundeoplevelser og beskyttelsen af forbrugernes privatliv, så AI bliver en merværdi og ikke et indgreb.
3. Flere virtuelle assistenter og chatbots
Nutidens kunder er vant til at bruge livechat til at få svar på deres supportspørgsmål. Virtuelle assistenter og chatbots er nu en almindelig funktion på mange virksomheders hjemmesider og apps. Ud over at besvare de mest almindelige spørgsmål kan de også tilbyde personlige anbefalinger og løsninger, der er skræddersyet til den enkelte brugers behov. Takket være maskinlæring og NLP (naturlig sprogbehandling) kan de give et ofte menneskeligt og empatisk svar.
Den største fordel er måske, at den fungerer døgnet rundt (så længe tjenesten er tændt). Det betyder, at du er mindre afhængig af et supportteam til at besvare grundlæggende spørgsmål døgnet rundt. Samtidig skal det ikke ses som en erstatning for egentlige supportagenter. Disse værktøjer kan lette noget af byrden, men dine agenter er der for at give personlig og professionel support til mere komplekse spørgsmål. Denne kombination gør det muligt for forbrugerne at få både hurtige og personlige svar, hvilket fører til større tillid og kundeloyalitet.
4. Vigtigheden af bløde færdigheder i den digitale æra
Selv om den digitale æra har ændret kundeservice på mange måder, er bløde færdigheder som empati og effektiv kommunikation stadig afgørende for kundeoplevelsen. Virksomhederne anerkender dette og uddanner aktivt deres kundeserviceteams til at forbedre disse færdigheder.
Samtidig bruger de smarte værktøjer til at analysere og forbedre disse interaktioner. Værktøjer som stemmeanalyse og AI giver værdifuld feedback om, hvordan agenterne klarer sig, hvilket hjælper dem med at forfine deres tilgang og tilbyde en bedre, mere personlig oplevelse.
5. Omnichannel og en sømløs oplevelse
Hvad skaber en vellykket kundeoplevelse? Nøglen er at give en ensartet oplevelse, helst på tværs af flere kanaler. Intet er mere frustrerende end at blive sendt rundt mellem supportagenter og afdelinger og skulle gentage sin sag hver gang. En sømløs oplevelse er afgørende.
CRM-systemer og kundedataplatforme giver virksomheder mulighed for at indsamle oplysninger fra forskellige kanaler. Du bruger måske allerede et CRM-system som Hubspot eller Salesforce. En omnichannel-løsning, der samler dine kontaktpunkter, giver dig mulighed for at få et overblik og se, hvad der kan forbedres i din kundekontakt.
Sammenfatning
Vores opfattelse af, hvad der skaber en god kundeoplevelse, ændrer sig hvert år, og 2024 er ingen undtagelse. De virksomheder, der tager det næste skridt, er dem, der omfavner nye trends og teknologier som f.eks. kunstig intelligens, personalisering og omnichannel. På den måde er man på forkant med udviklingen og har altid kundeoplevelsen i tankerne. Samtidig er det vigtigt ikke kun at forlade sig på smarte værktøjer, men at sørge for, at de er indlejret i dine arbejdsmetoder og bruges til at gøre dine medarbejdere mere effektive. Så kommer du langt, og dine kunder vil takke dig.
